高新區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對各大商超商品進行抽查。

　　執(zhí)法人員開展商超例行快檢。

　　工作人員接聽消費者投訴舉報。

　　3·15國際消費者權(quán)益保護日到來之際,濟南高新區(qū)市場監(jiān)管局針對近幾年轄區(qū)消費者投訴維權(quán)的熱點難點案例進行梳理,發(fā)布部分行業(yè)及產(chǎn)品消費警示,希望消費者在面臨同樣消費需求時,注意規(guī)避消費陷阱,并在合法權(quán)益受到侵害時,能夠合理地進行消費維權(quán)。

　　文/片 本報記者 修從濤 通訊員 殷建波

　　部分家政貓膩多,辦卡消費需謹(jǐn)慎

　　案例:2015年1月,消費者王女士反映,在高新區(qū)一家政公司辦理了充值卡,需要家政服務(wù)時,家政工作人員遲遲不來,想要退卡遭到家政公司拒絕。

　　解析:根據(jù)高新區(qū)市場監(jiān)管局的投訴熱線統(tǒng)計,每年1月份進入兩節(jié)消費旺季時,家政服務(wù)類的消費咨詢和投訴便逐漸增多,主要原因有三:

　　一是部分家政公司平日為了招攬顧客,辦理了大量優(yōu)惠卡或充值卡,消費者往往在過年過節(jié)的時候扎堆使用,大大超出家政公司人員配備,因此只能要求消費者更改時間,消費者不滿意,家政公司退卡又不痛快,往往會引起糾紛。

　　二是部分家政公司純粹是雜牌軍,看到過節(jié)家政市場紅火,就臨時找些閑散人員,沒有專業(yè)的清掃工具、沒有進行簡單的培訓(xùn),根本不能按消費者的要求進行保潔清掃服務(wù),雙方往往就清掃質(zhì)量問題各執(zhí)一詞,很難達(dá)成調(diào)解。

　　三是部分家政公司沒有明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)。工人在消費者家中服務(wù)的時候,對消費者的私人物品清理不當(dāng)損壞后,不予賠償,有些物品較為貴重,即使不要工錢,也很難賠償消費者,往往會引起糾紛。

　　消費警示:對于家庭的保潔服務(wù),消費者最好選擇信譽好,服務(wù)有保證的公司,辦理各類優(yōu)惠卡或充值卡需謹(jǐn)慎；對于保潔服務(wù),最好提前預(yù)訂好,并且雙方書面約定某些貴重物品的清洗方式和損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)。

　　手機維權(quán)成難點,商家售后扯皮多

　　案例:2015年10日,投訴舉報中心接到消費者段先生來電反映,2014年6月在高新區(qū)齊魯軟件園移動營業(yè)廳里購買的小米手機,使用半年后出現(xiàn)黑屏故障,無法開機,維修過五六次問題都沒有解決,希望退貨。

　　解析:手機,已經(jīng)成為人們工作、生活中不可缺少的一部分。手機投訴也成為維權(quán)問題的難點之一,主要有以下幾個方面:

　　一是手機質(zhì)量不過關(guān)。很多手機非正常關(guān)機、黑屏、電池待機時間與說明書不符、通話質(zhì)量差、按鍵失靈等。究其原因主要是一些不法經(jīng)營者為追求高額利潤把組裝機、翻新機搬上柜臺,劣質(zhì)配件也冒充原件隨機出售,欺騙消費者。同時,市場的激烈競爭導(dǎo)致一些手機廠家出于搶占市場份額的需要,一味追求產(chǎn)量和產(chǎn)品推出速度,加快生產(chǎn)周期,但商品質(zhì)量卻不能同步跟進,一些廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品,質(zhì)量不穩(wěn)定或設(shè)計存在缺陷。

　　二是售后服務(wù)不到位。對手機售后服務(wù)的投訴中,消費者反映的問題主要有:出現(xiàn)性能故障后,經(jīng)營者或生產(chǎn)廠家經(jīng)常自行鑒定為“沒有問題”、“手機軟件需升級”、“人為損壞”等,以此推卸換退責(zé)任；正常修理手機不開單、不在保修卡上作記錄,對已修理過多次的事實予以否定；售后服務(wù)部門不按照“三包”規(guī)定為消費者提供備用機等。雖然“三包”中明確規(guī)定“誰經(jīng)銷,誰負(fù)責(zé)三包”,但目前濟南市場上的手機經(jīng)銷商多數(shù)只管銷售,不負(fù)責(zé)售后服務(wù),造成銷售和售后服務(wù)脫節(jié)。

　　三是權(quán)威檢測太稀缺。手機出現(xiàn)質(zhì)量問題,一般的做法是商家讓消費者自己去做檢測,在目前這種對于手機故障的責(zé)任認(rèn)定還沒有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的情況下,即使檢測報告確認(rèn)手機存在質(zhì)量缺陷,不負(fù)責(zé)任的商家仍然可以拒絕消費者的賠償請求。目前的手機市場上大多數(shù)檢測機構(gòu)都是廠家設(shè)立的維修點,消費者對其檢測結(jié)果很難放心,而一些國家的權(quán)威檢測機關(guān)檢測費用又很高,造成消費者檢測無門。

　　四是維權(quán)意識太薄弱。不少消費者對手機的“三包”規(guī)定知之甚少,當(dāng)合法權(quán)益受到侵害,不懂得依法保護自己的合法權(quán)益。還有部分消費者貪圖便宜,在一些不正規(guī)的手機銷售點購買水貨手機或其他低價手機,而這些銷售點往往不開具正式發(fā)票,一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題,售后服務(wù)無法保證。

　　消費警示:通過正常渠道購買電子類產(chǎn)品,購買產(chǎn)品時索要發(fā)票,便于出問題后有維權(quán)憑證；學(xué)習(xí)了解“三包”規(guī)定,一旦合法權(quán)益受到侵害,應(yīng)當(dāng)通過工商投訴等各類渠道維護合法權(quán)益。

　　電梯投訴挺熱門,物業(yè)履職不到位

　　案例:2016年2月24日,泰新河灣小區(qū)業(yè)主反映,正月十五晚上乘坐8號樓2單元電梯被困里面,幾分鐘后電梯自行打開才出來,向物業(yè)反映無人維修。

　　解析:根據(jù)高新區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報中心接到的投訴,電梯問題已經(jīng)成為近年來“最熱門”的投訴之一。2015年5月,投訴舉報中心共受理涉及電梯投訴12345交辦件45起；當(dāng)年10月,一個月投訴案件就達(dá)到57件,投訴比較集中的幾個小區(qū)有:茗筑美嘉、黃金時代、雅居園等。

　　從調(diào)查情況來看,主要是物業(yè)和維保單位履職不到位,維保單位檢修不及時、電梯帶病運行,物業(yè)申請檢測后不及時繳費領(lǐng)證,造成電梯內(nèi)不能及時粘貼合格標(biāo)識。業(yè)主對電梯更換零部件產(chǎn)生的費用問題與物業(yè)產(chǎn)生矛盾,也是激化矛盾造成投訴增多的原因。

　　通過對電梯投訴舉報情況分析,消費者的安全感降低,對電梯的關(guān)注度提高,導(dǎo)致電梯投訴快速增長。電梯舉報案件快速增長有電梯擁有量大量增加和電梯使用年限到期的問題,但較多的是電梯運行過程中掉梯、夾人、關(guān)人等安全問題。帶故障運行、到期不檢驗及電梯內(nèi)無檢驗合格證等常見問題,成為投訴的熱點,并且大部分投訴舉報經(jīng)查證情況屬實。

　　從調(diào)查回復(fù)的情況來看,問題更多指向了物業(yè)部門的履職不到位,很多電梯無法使用以及經(jīng)常故障原因為電梯部分部件已經(jīng)到達(dá)使用年限需要更換,更換部件并不在維保公司正常服務(wù)范圍內(nèi),需要動用業(yè)主維修基金進行維修,而維修基金短期內(nèi)難到位。

　　消費警示:消費者交物業(yè)費,物業(yè)公司有責(zé)任對小區(qū)公共部分進行維護,電梯也應(yīng)加強日常管理,并將主體責(zé)任具體化,如各小區(qū)或單位應(yīng)配備專門的電梯安全管理員,一旦發(fā)現(xiàn)問題立即通知維保單位。對于維保單位,應(yīng)落實責(zé)任,按規(guī)定對電梯做清潔與保養(yǎng)。消費者有權(quán)要求物業(yè)公司維護好公用電梯,物業(yè)公司和維保單位責(zé)任落實不到位,應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)處罰。

　　食藥投訴仍最多,虛假廣告最坑人

　　案例1:投訴人稱2015年8月20日晚在美聯(lián)廣場某餐廳就餐,餐后出現(xiàn)腹瀉嘔吐等癥狀,懷疑餐廳食物不潔,投訴人要求查處該商家、賠償十倍餐費并回復(fù)投訴人。

　　案例2:消費者彭女士看到某品牌藥對治療胃病有奇特療效的廣告,并口頭承諾如果沒有藥效將退還藥款。她遂去廣告中說的某大藥房購買了兩大盒,共六小盒,花費252元。在彭女士吃過兩小盒后,病情有加重的趨勢。彭女士找到藥店要求退還剩余四小盒的錢共168元,而藥店只同意退還130元,剩余38元不予退還。無奈之下,彭女士進行了投訴。

　　解析:根據(jù)舉報中心的監(jiān)控數(shù)據(jù),食品、保健品和藥品的投訴仍高居消費者投訴榜首。其中普通食品投訴舉報量最大,主要集中在餐飲消費環(huán)節(jié),投訴內(nèi)容主要涉及未取得餐飲服務(wù)許可證從事餐飲服務(wù)食品經(jīng)營活動、從業(yè)人員未取得健康證上崗操作、餐飲衛(wèi)生較差、生產(chǎn)經(jīng)營混有異物或者感官性狀異常的食品等。保健食品多涉及虛假宣傳是主要的問題,投訴保健食品標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范的也較多。藥品投訴突出問題也是虛假宣傳。醫(yī)療器械方面突出問題為生產(chǎn)不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品,但該類案件取證較難,企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量較少,檢測將常處于無樣品可抽檢的窘境。

　　消費警示:執(zhí)法部門在加強查處不法生產(chǎn)廠家的同時,消費者也應(yīng)該主動學(xué)習(xí)一些食品安全的判斷知識,掌握食品標(biāo)簽的識別方法,查看各種標(biāo)志是否完備。例如市場準(zhǔn)入標(biāo)志QS,計量合格標(biāo)志C,配料表的內(nèi)容,廠名廠址是否齊全,生產(chǎn)日期和保質(zhì)期,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),使用和儲藏方法等。

　　另一方面,應(yīng)盡量購買大企業(yè)或知名品牌的食品。這類企業(yè)從原料采購、生產(chǎn)成品、質(zhì)量檢驗到安全保障體系的建立,都比較完備,能保證生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。質(zhì)檢部門對這些企業(yè)有相對定時和規(guī)范的檢測,有些企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)甚至高于國家標(biāo)準(zhǔn),安全可靠性相對較高。

　　第三,選購食品時,盡量到超市或連鎖店購買。這類企業(yè)一般都從正規(guī)渠道采購產(chǎn)品,有嚴(yán)格的進貨驗收制度和銷售記錄,對食品質(zhì)量的把關(guān)較嚴(yán),有正規(guī)的售后服務(wù)渠道,食品質(zhì)量的安全可信度較高。

　　第四,購買食品時,要留好購物小票或索要發(fā)票,如果有質(zhì)量問題可以得到及時解決。