標準的執行一是依賴于全體員工具有高水平的技能技巧，二是依賴酒店管理人員高水平嚴要求的管理督導。珍惜客人在酒店的每分每秒，關注客人在酒店的感受與心情是我們酒店人的責任。

　　最近小編一直在看一部電視劇叫“漂洋過海來看你”，劇中男主角就是一位酒店體驗師，經過到酒店的親自體驗來評定酒店達到一個什么樣的星級標準。在劇中我了解到酒店體驗師評定的項目之多，要求之嚴格，下面就讓小編帶大家了解下五星級酒店需要什么樣的服務質量標準。

　　一

前廳部服務效率量化標準

　　前臺接待收銀

　　1、客人到前臺3米之內問候。

　　2、電話鈴聲3聲之內接聽。

　　3、無預訂客人辦理入住時間不超過3分鐘，其中包括：對客推銷、辦理手續、介紹服務項目和發房卡。

　　4、有預訂客人辦理入住時間不超過2分鐘，其中包括：辦理手續、介紹服務項目和發房卡。

　　5、旅游團隊接待和辦理入住登記手續，15分鐘內完成（有預訂的）。

　　6、在接待客人過程中使用客人姓氏稱呼客人達3次以上。

　　7、輸單時間不超過1分鐘。

　　8、幫客人延房在1分鐘內完成（非現金），現金付款2分鐘。

　　9、幫客人換房在2分鐘內完成。

　　10、為客人辦理查詢不超過20秒。

　　11、辦理散客退房手續3分鐘，辦理團隊退房手續5分鐘（20間以下）

　　12、辦理保險箱業務在3分鐘之內完成。

　　13、收款時間：人民幣150張/分鐘，信用卡/1分鐘，掛帳/20秒，房帳/1分鐘。

　　14、打印帳單時間不超過1分鐘。

　　15、交接班10分鐘，包括清點備用金、交接注意事項等。

　　總機

　　1、電話鈴響3聲內接聽。

　　2、回答客人查詢時間3秒。查詢部門電話2秒。

　　3、查詢經理手機號碼5秒。

　　4、轉接電話10秒。

　　5、回答客人查詢市內星級酒店電話號碼10秒。

　　6、查詢世界主要城市時差20秒。

　　7、查詢主要城市郵政編碼15秒。

　　8、查詢國內主要城市區號10秒。

　　9、查詢天氣情況10秒。

　　10、查詢電話費率10秒。

　　11、查詢房價30秒。

　　12、設置電話轉移時間不超過10秒。

　　13、設置叫醒時間不超過5秒。

　　14、書面留言及遞送時間不超過3分鐘。

　　15、為客人開通國內國際長途不超過5秒。

　　禮賓部

　　1、旅游團隊進出店行李服務時間不超過15分鐘。

　　2、入店團隊行李件數在2分鐘之內點完。

　　3、入店團隊行李在客人進入房間后10分鐘內送到房。

　　4、對VIP客人提前15分鐘在酒店門口迎接。

　　5、散客進出店行李服務時間不超過5分鐘。

　　6、客人行李寄存及領取時間不超過2分鐘，隔夜行李不超過4分鐘。

　　7、為客人遞送郵件、留言條、EMS、傳真的時間不超過10分鐘。

　　8、所有出車提前15分鐘侯客。

　　9、為客人叫出租車在1分鐘內完成。

　　10、為客人開車門在2秒內完成。

　　11、寄存與領取雨傘的時間不超過20秒

　　12、轉交及領取物品時間不超過2分鐘，隔夜的不超過4分鐘。

　　商務中心

　　1、發傳真時間不超過2分鐘/頁，包括撥號、接聽、發出。

　　2、收傳真時間不超過5分鐘。（從收傳真到送到客人房間）

　　3、商務中心文員中文打字100字/分鐘，英文打字150字/分鐘。

　　4、復印時間不超過30秒/頁，包括接待和設置。

　　5、為客人發郵件時間不超過5分鐘。

　　6、為客人裝訂文件10分鐘100頁。

　　7、為客人辦理快件郵遞手續不超過10分鐘。

　　二

管家部服務效率量化標準

　　客房中心

　　1、電話鈴響3聲內接聽。

　　2、查詢客人數據在30秒內完成。

　　3、要傳達的信息，在20秒內通知到相應樓層及有關人員。

　　樓層服務

　　1、接到VIP達到通知，服務員在3分鐘內到電梯口迎接客人。

　　2、樓層為客人整理床鋪在3分30秒（中式小床）內完成；中式大床在4分30秒內完成。

　　3、借物、送物（日用品）5分鐘之內完成。

　　4、送歡迎茶5分鐘之內完成。

　　5、客人借用插線板、充電器等物品，5分鐘之內送到客人房間。

　　6、做住房（標準間）20分鐘/間。

　　7、退房25分鐘/間，小整理8分鐘/間。

　　8、整理空房5分鐘/間。

　　9、為客人辦理加床服務10分鐘之內完成。

　　10、每天2次到房間收取客衣。

　　11、管理者查房5分鐘/間。

　　12、客房主管每天查房30間以上。

　　13、副行政管家每日查房間以30間以上。

　　14、行政管家每日查房間以10間以上。

　　15、每周對樓層公共區域進行一次大清潔。

　　清潔部

　　1、接到緊急通知必須在5分鐘之內到達現場。

　　2、清潔衛生間必須在5分鐘之內完成。

　　3、電梯保潔工作為5分鐘一臺。

　　4、清潔地毯：輕度污染5分鐘/平方米，重度污染15分鐘/平方米。

　　會議室服務

　　1、會議開始前，服務員在30秒之內迎接客人入座。

　　2、會議室的安排、布局（音響、燈光、座椅、橫幅等設備設施）在會議開始前90分鐘之內安排好。

　　3、會議擺臺每兩人擺放煙灰缸1個。

　　4、會議進行中每隔20分鐘進行1次加茶水服務。

　　5、客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時，須及時添加。

　　洗衣房工作

　　1、正常服務：上午10點半鐘以前送洗，當日下午6點以前送回；12點鐘以后送洗，次日下午6點以后送回。

　　2、加急服務：4.5小時之內送回。收取衣物時間為7：00——18：00。

　　3、特快服務2小時之內送回，收取衣物時間為7：00——19：00。

　　三

西餐部服務效率量化標準

　　大吧堂、咖啡廳

　　1、客人在咖啡廳（大堂吧）就座后，服務員要在30秒內前來接待客人。

　　2、客人在咖啡廳（大堂吧）點酒水、飲料，服務員在3分鐘之內送到。

　　3、當客人水杯的水只剩下1/3時，要及時添加。

　　4、當客人煙灰缸有3個煙頭時更換。

　　5、2分鐘內整理好1張臺面。

　　6、客人點西廚出品的小吃，從客人點單至為客人送上的時間不的超過12分鐘。

　　7、上一杯鮮榨果汁5分鐘內完成。

　　8、上一杯現磨咖啡6分鐘內完成。

　　9、從客人要求結帳到結帳完畢不超過3分鐘。

　　10、客人結帳離開后在3分鐘內重新擺臺。

　　酒吧

　　1、酒吧服務員那任何一款無須調制的酒水3分鐘內完成。

　　2、酒吧服務員在5分鐘內調制好一種雞尾酒。

　　3、酒吧服務員榨一杯果汁在5分鐘內完成。

　　4、酒吧服務員榨一扎果汁在8分鐘內完成。

　　5、現磨一杯咖啡：6分鐘。

　　6、沖泡一杯咖啡：3分鐘。

　　7、完成一份小份果盤4分鐘、中份5分鐘、大份6分鐘。

　　8、當客人煙灰缸有3個煙頭時更換。

　　9、從客人要求結帳到結帳完畢，時間不超過3分鐘。

　　四

中餐部服務效率量化標準

　　1、電話鈴響3聲內接聽。

　　2、客人到達餐廳門口，迎賓員必須在5秒內接待客人。

　　3、迎賓員引領客人進入包房就坐后，服務員在3分鐘之內為客人上香巾。

　　4、客人落座之后在3分鐘內為客人上好茶水、飲料（鮮榨果汁除外）。

　　5、客人預訂包房后，服務員在客人到達前30分鐘準備好酒水、香巾。

　　6、大型宴會提前15天與預訂客人聯系。

　　7、中小型宴會提前5天與預訂客人聯系。

　　8、大型宴會在宴會前提前1小時準備好休息室及茶壺、茶葉及開水。

　　9、宴會開始前15分鐘，樓面服務員站立在各自崗位上，準備迎接客人的到來。

　　10、客人入座后1分鐘為客人打開餐巾，脫下筷子套。

　　11、客人在用餐時，如餐具不慎掉地，20秒內應補上干凈餐具。

　　12、宴會開始前10分鐘內上涼菜。

　　13、中餐宴會當中應提供3次以上香巾。

　　14、通知起菜后第一道菜須在8分鐘內送上桌，并且每道菜之間的間隔不超過5分鐘

　　15、點好菜后，下單送到備餐間的時間不超過3分鐘。

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