高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)各大商超商品進(jìn)行抽查。

　　執(zhí)法人員開(kāi)展商超例行快檢。

　　工作人員接聽(tīng)消費(fèi)者投訴舉報(bào)。

　　3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來(lái)之際,濟(jì)南高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)近幾年轄區(qū)消費(fèi)者投訴維權(quán)的熱點(diǎn)難點(diǎn)案例進(jìn)行梳理,發(fā)布部分行業(yè)及產(chǎn)品消費(fèi)警示,希望消費(fèi)者在面臨同樣消費(fèi)需求時(shí),注意規(guī)避消費(fèi)陷阱,并在合法權(quán)益受到侵害時(shí),能夠合理地進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)。

　　文/片 本報(bào)記者 修從濤 通訊員 殷建波

　　部分家政貓膩多,辦卡消費(fèi)需謹(jǐn)慎

　　案例:2015年1月,消費(fèi)者王女士反映,在高新區(qū)一家政公司辦理了充值卡,需要家政服務(wù)時(shí),家政工作人員遲遲不來(lái),想要退卡遭到家政公司拒絕。

　　解析:根據(jù)高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的投訴熱線(xiàn)統(tǒng)計(jì),每年1月份進(jìn)入兩節(jié)消費(fèi)旺季時(shí),家政服務(wù)類(lèi)的消費(fèi)咨詢(xún)和投訴便逐漸增多,主要原因有三:

　　一是部分家政公司平日為了招攬顧客,辦理了大量?jī)?yōu)惠卡或充值卡,消費(fèi)者往往在過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候扎堆使用,大大超出家政公司人員配備,因此只能要求消費(fèi)者更改時(shí)間,消費(fèi)者不滿(mǎn)意,家政公司退卡又不痛快,往往會(huì)引起糾紛。

　　二是部分家政公司純粹是雜牌軍,看到過(guò)節(jié)家政市場(chǎng)紅火,就臨時(shí)找些閑散人員,沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的清掃工具、沒(méi)有進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn),根本不能按消費(fèi)者的要求進(jìn)行保潔清掃服務(wù),雙方往往就清掃質(zhì)量問(wèn)題各執(zhí)一詞,很難達(dá)成調(diào)解。

　　三是部分家政公司沒(méi)有明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)。工人在消費(fèi)者家中服務(wù)的時(shí)候,對(duì)消費(fèi)者的私人物品清理不當(dāng)損壞后,不予賠償,有些物品較為貴重,即使不要工錢(qián),也很難賠償消費(fèi)者,往往會(huì)引起糾紛。

　　消費(fèi)警示:對(duì)于家庭的保潔服務(wù),消費(fèi)者最好選擇信譽(yù)好,服務(wù)有保證的公司,辦理各類(lèi)優(yōu)惠卡或充值卡需謹(jǐn)慎；對(duì)于保潔服務(wù),最好提前預(yù)訂好,并且雙方書(shū)面約定某些貴重物品的清洗方式和損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)。

　　手機(jī)維權(quán)成難點(diǎn),商家售后扯皮多

　　案例:2015年10日,投訴舉報(bào)中心接到消費(fèi)者段先生來(lái)電反映,2014年6月在高新區(qū)齊魯軟件園移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳里購(gòu)買(mǎi)的小米手機(jī),使用半年后出現(xiàn)黑屏故障,無(wú)法開(kāi)機(jī),維修過(guò)五六次問(wèn)題都沒(méi)有解決,希望退貨。

　　解析:手機(jī),已經(jīng)成為人們工作、生活中不可缺少的一部分。手機(jī)投訴也成為維權(quán)問(wèn)題的難點(diǎn)之一,主要有以下幾個(gè)方面:

　　一是手機(jī)質(zhì)量不過(guò)關(guān)。很多手機(jī)非正常關(guān)機(jī)、黑屏、電池待機(jī)時(shí)間與說(shuō)明書(shū)不符、通話(huà)質(zhì)量差、按鍵失靈等。究其原因主要是一些不法經(jīng)營(yíng)者為追求高額利潤(rùn)把組裝機(jī)、翻新機(jī)搬上柜臺(tái),劣質(zhì)配件也冒充原件隨機(jī)出售,欺騙消費(fèi)者。同時(shí),市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致一些手機(jī)廠(chǎng)家出于搶占市場(chǎng)份額的需要,一味追求產(chǎn)量和產(chǎn)品推出速度,加快生產(chǎn)周期,但商品質(zhì)量卻不能同步跟進(jìn),一些廠(chǎng)家生產(chǎn)的產(chǎn)品,質(zhì)量不穩(wěn)定或設(shè)計(jì)存在缺陷。

　　二是售后服務(wù)不到位。對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的投訴中,消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有:出現(xiàn)性能故障后,經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)廠(chǎng)家經(jīng)常自行鑒定為“沒(méi)有問(wèn)題”、“手機(jī)軟件需升級(jí)”、“人為損壞”等,以此推卸換退責(zé)任；正常修理手機(jī)不開(kāi)單、不在保修卡上作記錄,對(duì)已修理過(guò)多次的事實(shí)予以否定；售后服務(wù)部門(mén)不按照“三包”規(guī)定為消費(fèi)者提供備用機(jī)等。雖然“三包”中明確規(guī)定“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo),誰(shuí)負(fù)責(zé)三包”,但目前濟(jì)南市場(chǎng)上的手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商多數(shù)只管銷(xiāo)售,不負(fù)責(zé)售后服務(wù),造成銷(xiāo)售和售后服務(wù)脫節(jié)。

　　三是權(quán)威檢測(cè)太稀缺。手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,一般的做法是商家讓消費(fèi)者自己去做檢測(cè),在目前這種對(duì)于手機(jī)故障的責(zé)任認(rèn)定還沒(méi)有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的情況下,即使檢測(cè)報(bào)告確認(rèn)手機(jī)存在質(zhì)量缺陷,不負(fù)責(zé)任的商家仍然可以拒絕消費(fèi)者的賠償請(qǐng)求。目前的手機(jī)市場(chǎng)上大多數(shù)檢測(cè)機(jī)構(gòu)都是廠(chǎng)家設(shè)立的維修點(diǎn),消費(fèi)者對(duì)其檢測(cè)結(jié)果很難放心,而一些國(guó)家的權(quán)威檢測(cè)機(jī)關(guān)檢測(cè)費(fèi)用又很高,造成消費(fèi)者檢測(cè)無(wú)門(mén)。

　　四是維權(quán)意識(shí)太薄弱。不少消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的“三包”規(guī)定知之甚少,當(dāng)合法權(quán)益受到侵害,不懂得依法保護(hù)自己的合法權(quán)益。還有部分消費(fèi)者貪圖便宜,在一些不正規(guī)的手機(jī)銷(xiāo)售點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)水貨手機(jī)或其他低價(jià)手機(jī),而這些銷(xiāo)售點(diǎn)往往不開(kāi)具正式發(fā)票,一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,售后服務(wù)無(wú)法保證。

　　消費(fèi)警示:通過(guò)正常渠道購(gòu)買(mǎi)電子類(lèi)產(chǎn)品,購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)索要發(fā)票,便于出問(wèn)題后有維權(quán)憑證；學(xué)習(xí)了解“三包”規(guī)定,一旦合法權(quán)益受到侵害,應(yīng)當(dāng)通過(guò)工商投訴等各類(lèi)渠道維護(hù)合法權(quán)益。

　　電梯投訴挺熱門(mén),物業(yè)履職不到位

　　案例:2016年2月24日,泰新河灣小區(qū)業(yè)主反映,正月十五晚上乘坐8號(hào)樓2單元電梯被困里面,幾分鐘后電梯自行打開(kāi)才出來(lái),向物業(yè)反映無(wú)人維修。

　　解析:根據(jù)高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心接到的投訴,電梯問(wèn)題已經(jīng)成為近年來(lái)“最熱門(mén)”的投訴之一。2015年5月,投訴舉報(bào)中心共受理涉及電梯投訴12345交辦件45起；當(dāng)年10月,一個(gè)月投訴案件就達(dá)到57件,投訴比較集中的幾個(gè)小區(qū)有:茗筑美嘉、黃金時(shí)代、雅居園等。

　　從調(diào)查情況來(lái)看,主要是物業(yè)和維保單位履職不到位,維保單位檢修不及時(shí)、電梯帶病運(yùn)行,物業(yè)申請(qǐng)檢測(cè)后不及時(shí)繳費(fèi)領(lǐng)證,造成電梯內(nèi)不能及時(shí)粘貼合格標(biāo)識(shí)。業(yè)主對(duì)電梯更換零部件產(chǎn)生的費(fèi)用問(wèn)題與物業(yè)產(chǎn)生矛盾,也是激化矛盾造成投訴增多的原因。

　　通過(guò)對(duì)電梯投訴舉報(bào)情況分析,消費(fèi)者的安全感降低,對(duì)電梯的關(guān)注度提高,導(dǎo)致電梯投訴快速增長(zhǎng)。電梯舉報(bào)案件快速增長(zhǎng)有電梯擁有量大量增加和電梯使用年限到期的問(wèn)題,但較多的是電梯運(yùn)行過(guò)程中掉梯、夾人、關(guān)人等安全問(wèn)題。帶故障運(yùn)行、到期不檢驗(yàn)及電梯內(nèi)無(wú)檢驗(yàn)合格證等常見(jiàn)問(wèn)題,成為投訴的熱點(diǎn),并且大部分投訴舉報(bào)經(jīng)查證情況屬實(shí)。

　　從調(diào)查回復(fù)的情況來(lái)看,問(wèn)題更多指向了物業(yè)部門(mén)的履職不到位,很多電梯無(wú)法使用以及經(jīng)常故障原因?yàn)殡娞莶糠植考呀?jīng)到達(dá)使用年限需要更換,更換部件并不在維保公司正常服務(wù)范圍內(nèi),需要?jiǎng)佑脴I(yè)主維修基金進(jìn)行維修,而維修基金短期內(nèi)難到位。

　　消費(fèi)警示:消費(fèi)者交物業(yè)費(fèi),物業(yè)公司有責(zé)任對(duì)小區(qū)公共部分進(jìn)行維護(hù),電梯也應(yīng)加強(qiáng)日常管理,并將主體責(zé)任具體化,如各小區(qū)或單位應(yīng)配備專(zhuān)門(mén)的電梯安全管理員,一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知維保單位。對(duì)于維保單位,應(yīng)落實(shí)責(zé)任,按規(guī)定對(duì)電梯做清潔與保養(yǎng)。消費(fèi)者有權(quán)要求物業(yè)公司維護(hù)好公用電梯,物業(yè)公司和維保單位責(zé)任落實(shí)不到位,應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)處罰。

　　食藥投訴仍最多,虛假?gòu)V告最坑人

　　案例1:投訴人稱(chēng)2015年8月20日晚在美聯(lián)廣場(chǎng)某餐廳就餐,餐后出現(xiàn)腹瀉嘔吐等癥狀,懷疑餐廳食物不潔,投訴人要求查處該商家、賠償十倍餐費(fèi)并回復(fù)投訴人。

　　案例2:消費(fèi)者彭女士看到某品牌藥對(duì)治療胃病有奇特療效的廣告,并口頭承諾如果沒(méi)有藥效將退還藥款。她遂去廣告中說(shuō)的某大藥房購(gòu)買(mǎi)了兩大盒,共六小盒,花費(fèi)252元。在彭女士吃過(guò)兩小盒后,病情有加重的趨勢(shì)。彭女士找到藥店要求退還剩余四小盒的錢(qián)共168元,而藥店只同意退還130元,剩余38元不予退還。無(wú)奈之下,彭女士進(jìn)行了投訴。

　　解析:根據(jù)舉報(bào)中心的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù),食品、保健品和藥品的投訴仍高居消費(fèi)者投訴榜首。其中普通食品投訴舉報(bào)量最大,主要集中在餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié),投訴內(nèi)容主要涉及未取得餐飲服務(wù)許可證從事餐飲服務(wù)食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、從業(yè)人員未取得健康證上崗操作、餐飲衛(wèi)生較差、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)混有異物或者感官性狀異常的食品等。保健食品多涉及虛假宣傳是主要的問(wèn)題,投訴保健食品標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范的也較多。藥品投訴突出問(wèn)題也是虛假宣傳。醫(yī)療器械方面突出問(wèn)題為生產(chǎn)不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品,但該類(lèi)案件取證較難,企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量較少,檢測(cè)將常處于無(wú)樣品可抽檢的窘境。

　　消費(fèi)警示:執(zhí)法部門(mén)在加強(qiáng)查處不法生產(chǎn)廠(chǎng)家的同時(shí),消費(fèi)者也應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)一些食品安全的判斷知識(shí),掌握食品標(biāo)簽的識(shí)別方法,查看各種標(biāo)志是否完備。例如市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)志QS,計(jì)量合格標(biāo)志C,配料表的內(nèi)容,廠(chǎng)名廠(chǎng)址是否齊全,生產(chǎn)日期和保質(zhì)期,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),使用和儲(chǔ)藏方法等。

　　另一方面,應(yīng)盡量購(gòu)買(mǎi)大企業(yè)或知名品牌的食品。這類(lèi)企業(yè)從原料采購(gòu)、生產(chǎn)成品、質(zhì)量檢驗(yàn)到安全保障體系的建立,都比較完備,能保證生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。質(zhì)檢部門(mén)對(duì)這些企業(yè)有相對(duì)定時(shí)和規(guī)范的檢測(cè),有些企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)甚至高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),安全可靠性相對(duì)較高。

　　第三,選購(gòu)食品時(shí),盡量到超市或連鎖店購(gòu)買(mǎi)。這類(lèi)企業(yè)一般都從正規(guī)渠道采購(gòu)產(chǎn)品,有嚴(yán)格的進(jìn)貨驗(yàn)收制度和銷(xiāo)售記錄,對(duì)食品質(zhì)量的把關(guān)較嚴(yán),有正規(guī)的售后服務(wù)渠道,食品質(zhì)量的安全可信度較高。

　　第四,購(gòu)買(mǎi)食品時(shí),要留好購(gòu)物小票或索要發(fā)票,如果有質(zhì)量問(wèn)題可以得到及時(shí)解決。