做養(yǎng)老的有三角形，有投資、開發(fā)、運(yùn)營的人。作為萬科來講，我們是三位一體的，我們既是投資，也做開發(fā)，而且我們也是做運(yùn)營的。所以今天跟大家介紹一下基于我們的實(shí)踐，對(duì)其中的一種產(chǎn)品我們是如何做，包括對(duì)于投資和運(yùn)營的模型。

　　萬科養(yǎng)老的經(jīng)歷

　　還是跟大家簡單說一下，萬科養(yǎng)老的經(jīng)歷。

　　清華養(yǎng)老論壇已經(jīng)有八年，其實(shí)萬科進(jìn)入養(yǎng)老，研究養(yǎng)老也差不多有8年的時(shí)間了。我們第一個(gè)項(xiàng)目對(duì)外營業(yè)是杭州的隨園嘉樹項(xiàng)目，CCRC的項(xiàng)目，從2013年的5月，我們陸續(xù)有社區(qū)嵌入式，城市的全托中心，以及CCRC，在北京、上海、杭州、成都、廣州、青島城市都至少有一個(gè)開業(yè)和運(yùn)營。萬科的養(yǎng)老是一線驅(qū)動(dòng)。我們現(xiàn)在在集團(tuán)內(nèi)已經(jīng)完成了3+N的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，在6個(gè)城市有布局，另外在10個(gè)城市有積極的準(zhǔn)備。

　　其實(shí)我們接觸養(yǎng)老的客戶群體時(shí)間更早，因?yàn)槲覀冏鲎≌≌^(qū)里面有很多很多的客戶，研究一下我們的客戶，對(duì)于老人來說他們到底需要什么樣的生活方式，需要什么樣的服務(wù)。我們知道人在60歲之后逐漸進(jìn)入老年，從我們的策略上來講，我們希望能夠服務(wù)更剛需的老年人的客戶，也就是我們說聚焦在70+的客戶。而且從我們實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)上來說，我們現(xiàn)在機(jī)構(gòu)里住的都是80+的客戶，70歲在我們機(jī)構(gòu)里都是年輕的。我們老人當(dāng)然有活躍的，有各種各樣生活的照顧，但是其實(shí)我們更關(guān)注的是半自理，甚至是不能自理的老人，我覺得這部分老人對(duì)我們來說是更關(guān)鍵的，而且也是我們一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠把這部分老人照顧好最核心的一個(gè)能力。

　　剛才說到我們的產(chǎn)品，其實(shí)也提到我們的客戶，我們的客戶和產(chǎn)品在萬科的體系內(nèi)是對(duì)應(yīng)起來的。我們針對(duì)客戶把它分為四類客戶，根據(jù)階段，比如活躍長者，自理長者，半自理長者和全護(hù)理長者，分成四類客戶。作為萬科的產(chǎn)品線上來講，我們有3+N的產(chǎn)品線，三個(gè)產(chǎn)品線在全國各地都陸續(xù)有開業(yè)，在北京有嵌入式和全托中心的產(chǎn)品開業(yè)，也在布局全周期的產(chǎn)品線，我們也在準(zhǔn)備CCRC的產(chǎn)品線。

　　第一類就是城市護(hù)理型全托中心，主要針對(duì)80+全護(hù)理或者半護(hù)理的老人。這也是我今天下面馬上要講到的產(chǎn)品和運(yùn)營的模式。

　　第二類是社區(qū)式，社區(qū)嵌入中心。

　　第三類CCRC的項(xiàng)目。

　　我們在每一個(gè)城市做養(yǎng)老是一線驅(qū)動(dòng)，但是在集團(tuán)層面，我們有養(yǎng)老事業(yè)合伙人的平臺(tái)，在集團(tuán)的層面會(huì)有一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)能力中心。能力中心主要是針對(duì)運(yùn)營，針對(duì)我們的培訓(xùn)，以及針對(duì)我們的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。平臺(tái)包括資本的平臺(tái)，有一個(gè)事業(yè)合伙人的平臺(tái)，以及在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)資源，比如醫(yī)療、護(hù)理、文化、娛樂等產(chǎn)業(yè)鏈的拓展。

　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投資開發(fā)和運(yùn)營的九個(gè)核心指標(biāo)

　　下面我就進(jìn)入到今天要跟大家聚焦的第一類的產(chǎn)品，就是城市全托中心。我給大家介紹一下產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，投資標(biāo)準(zhǔn)，后面運(yùn)營服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。萬科既是投資商，又是開發(fā)商，又是運(yùn)營商，我們?nèi)绾嗡伎歼@類產(chǎn)品的。我從產(chǎn)品入手。這個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)1.0版的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)是基于我們已經(jīng)在集團(tuán)內(nèi)運(yùn)營的兩家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，青島的怡園和北京的幸福家，也是基于跟行業(yè)伙伴的對(duì)標(biāo)，基于跟日本同行的對(duì)標(biāo)。我們總結(jié)了九項(xiàng)核心指標(biāo)和九個(gè)產(chǎn)品模塊，九項(xiàng)核心指標(biāo)是我們從一個(gè)投資開發(fā)和運(yùn)營的的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)到底應(yīng)該用哪些項(xiàng)目控制，我們提煉九項(xiàng)最核心的。

　　第一，建筑規(guī)模，總面積應(yīng)該是在5000-10000平米。

　　第二，公共區(qū)域占比的面積，應(yīng)該是小于55%。

　　第三，床均的建筑面積是40平米。

　　第四，我們老人的構(gòu)成比例應(yīng)該是有活躍，半護(hù)理和全護(hù)理型的，比例是各占1/3。

　　第五，因?yàn)槲覀兝先说慕Y(jié)構(gòu)，我們計(jì)算出來我們的護(hù)理能力應(yīng)該是總護(hù)理角度來看，應(yīng)該是1：4-1：5左右，我們還把整個(gè)機(jī)構(gòu)的員工加上的話，差不多是1：2的標(biāo)準(zhǔn)。

　　第六，我們的單方成本的控制。假設(shè)我們新建這樣一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，單方成本控制在8000塊錢左右/平米。

　　第七，運(yùn)營收支平衡點(diǎn)，有運(yùn)營的若干機(jī)構(gòu)大概入住率達(dá)到75%左右達(dá)到收支平衡。

　　第八，EBIDTA是基于建立投資標(biāo)準(zhǔn)，我們希望控制在5%以上。

　　第九，對(duì)于客戶來說，我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的定位還是服務(wù)于普通大眾，所以我們的人均月床位收費(fèi)基本是6000-10000左右的標(biāo)準(zhǔn)，并不是很高端的。這些收費(fèi)可以保證我們的服務(wù)品質(zhì)，這個(gè)包括床位費(fèi)和護(hù)理費(fèi)。

　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投資開發(fā)和運(yùn)營的九個(gè)服務(wù)模塊

　　我剛才提到產(chǎn)品需要有一個(gè)8000塊錢以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，還要有功能分區(qū)。產(chǎn)品我們是要有九個(gè)模塊，包括戶外標(biāo)準(zhǔn)、建筑的立面、公共區(qū)域，醫(yī)療康復(fù)和公共活動(dòng)、日間照料等。

　　公共區(qū)域就是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一個(gè)核心的部分，開始建造的時(shí)候，其實(shí)跟住宅比起來，公共區(qū)域占比是非常大的，所以我們花了很多精力研究，如何把占比將近50%的區(qū)域內(nèi)能夠做好。比如分成幾大部分，門斗要實(shí)現(xiàn)哪些功能，說得具體一點(diǎn)，穿鞋機(jī)，換鞋凳、消毒機(jī)、門廳、傘架，還有儲(chǔ)藏間、走道和樓梯的標(biāo)準(zhǔn)，電梯是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)島是什么標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理員每層都應(yīng)該游服務(wù)島，應(yīng)該配備檔案柜、服務(wù)人員座位、直飲水等等這些。

　　康復(fù)醫(yī)療也非常重要，我們有多一半的老人是不能自理的老人，我們醫(yī)療區(qū)會(huì)預(yù)留，我們不能取代醫(yī)院，也不能取代社區(qū)衛(wèi)生中心，我們差不多200左右的面積，在醫(yī)療區(qū)里面，雖然小，但是我們希望這是一個(gè)小而全的設(shè)置，作為藥房、便利店，針對(duì)老人經(jīng)常有的病，比如牙科，針灸理療，診視、治療室，輸液觀察室、康復(fù)室等等。比如我們一個(gè)項(xiàng)目跟999、急救站有聯(lián)合。

　　除此以外還有公共活動(dòng)區(qū)域。這個(gè)是針對(duì)相對(duì)健康老人的，我們機(jī)構(gòu)里面的公共活動(dòng)區(qū)的也會(huì)有一些包括圖書室和棋牌室最受歡迎，還有多功能室、老年大學(xué)，活動(dòng)室。另外公共活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)目的，在我們的機(jī)構(gòu)里可以用公共活動(dòng)區(qū)對(duì)整個(gè)外部的社區(qū)開放的，我們通過公共活動(dòng)區(qū)域可以組織更大范圍的老人的社區(qū)的活動(dòng)。

　　日間照料模塊也是基于剛才說的北京是“9064”，日間照料相當(dāng)于托老所，對(duì)90%左右的老人日間的照料功能。

　　后期智能化也非常重要，大家往往會(huì)忽視掉。剛才也提到，養(yǎng)老是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)品質(zhì)體現(xiàn)在我們每一個(gè)員工身上，包括保安、打掃衛(wèi)生的保潔，辦公和設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，我們的員工要有很好的生活環(huán)境，包括他們的更衣室，宿舍、衛(wèi)生間。

　　弱電系統(tǒng)在養(yǎng)老里面也非常重要。弱電跟我一會(huì)兒會(huì)介紹到管理動(dòng)作，呼叫系統(tǒng)，還有我們的管理人員的手冊，跟我們智能化系統(tǒng)都有聯(lián)動(dòng)。

　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的核心——服務(wù)

　　其實(shí)有產(chǎn)品，有投資是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們知道養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的核心其實(shí)是服務(wù)。這里面我簡單介紹一下，剛才提到老人入住的時(shí)候我們會(huì)有一個(gè)初步的評(píng)估，一二三四五，五個(gè)等級(jí)，也是大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。針對(duì)護(hù)理等級(jí)我服務(wù)的明細(xì)以及計(jì)劃。老人住來我們有醫(yī)師和康復(fù)師、護(hù)理師、餐飲、生活照料五個(gè)維度對(duì)老人進(jìn)行全面的評(píng)估。

　　我們有的三類老人，自理型的長者主要是提升生活品質(zhì)，老有所養(yǎng)，老有所樂，是以活動(dòng)的日常的生活照料和活動(dòng)為主的。對(duì)于我們半自理的，當(dāng)然加入更多的生活上的一些細(xì)節(jié)的照料，特別是對(duì)于康復(fù)保健方面的一些服務(wù)，我們會(huì)把它更擴(kuò)展一些。基本上對(duì)于我們老人會(huì)有七個(gè)模塊，有生活照料模塊，日常護(hù)理模塊，康復(fù)管理模塊和健康管理的模塊，以及心理服務(wù)，飲食服務(wù)和娛樂服務(wù)。對(duì)于完全不能自理的長者，我們會(huì)更加注重日常的護(hù)理，康復(fù)保健和健康管理。娛樂方面其實(shí)因?yàn)榛静荒芟麓驳模灾饕且砸魳防懑煟蛘咝〉挠螒驗(yàn)橹鳌?/p>

　　對(duì)于一個(gè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)是院長負(fù)責(zé)制，院長下面會(huì)下屬六個(gè)部門，醫(yī)療健康、照護(hù)部分、銷售部、客服、財(cái)務(wù)管理和綜合管理，對(duì)每個(gè)部門有標(biāo)準(zhǔn)管理的要求。這個(gè)我們說到管理體系，如何針對(duì)客戶的體系，包括接待入住，收費(fèi)的管理，服務(wù)的管理，如何做照料，如何做文化，如何管理餐廳，以及后臺(tái)的管理和流程支持。

　　說到定價(jià)，一般養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都會(huì)有三部分定價(jià)，房間費(fèi)，綜合服務(wù)費(fèi)和餐費(fèi)，房間費(fèi)是基于位置、標(biāo)準(zhǔn)，綜合服務(wù)費(fèi)就是對(duì)于從第一級(jí)到第五級(jí)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，基于評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)我們的人員成本。餐費(fèi)是一日三餐包括下午茶。除此以外我們會(huì)有增量的收費(fèi)，比如康復(fù)活動(dòng)，旅游活動(dòng)。但目前來講，這些都不是我們機(jī)構(gòu)主要內(nèi)容。

　　從實(shí)際運(yùn)營的怡園來講，我給大家分享一下我們整個(gè)運(yùn)營費(fèi)用的占比。人工費(fèi)用基本占到35%，甚至有可能更高。我們預(yù)計(jì)怡園的老人會(huì)慢慢的越來越老，越來越不能自理，對(duì)于這樣一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，人工費(fèi)占到50%甚至更高都不是很奇怪的數(shù)字。除此以外，包括外包，因?yàn)槲覀冇胁糠植惋嬍峭獍模飿I(yè)可能是外包的，包括能耗占到11%，還有一部分營業(yè)的成本，大頭就是前四項(xiàng)。

　　其實(shí)這就是我今天想跟大家分享的，對(duì)于我們?nèi)兄行模鳛橐粋€(gè)機(jī)構(gòu)，既要對(duì)投資人負(fù)責(zé)，也要對(duì)建造產(chǎn)品負(fù)責(zé)，更要服務(wù)好客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的這些模塊。比如我們產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，剛才介紹了，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，風(fēng)險(xiǎn)管控的標(biāo)準(zhǔn)，投資分析的標(biāo)準(zhǔn)和成本分析的標(biāo)準(zhǔn)，基于這些標(biāo)準(zhǔn)，保證這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)能夠讓它成立，而且能夠不斷復(fù)制、生長，能夠做出一定的規(guī)模。因?yàn)槲覀冎涝陴B(yǎng)老行業(yè)不是一個(gè)單店模式，一定是一個(gè)有規(guī)模的連鎖的模式。

　　今天我也愿意拿這些企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)跟大家分享。周老師跟我溝通的時(shí)候，其實(shí)這個(gè)涉及到很多企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于養(yǎng)老來講，目前這個(gè)產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)還是一個(gè)很初級(jí)的階段。就像今天的清華養(yǎng)老論壇，我很驚喜的發(fā)現(xiàn)，居然是不收費(fèi)的，任何人進(jìn)來可以看。

　　我希望把萬科目前，我們只能說剛剛做到1.0的版本，企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)如何做好的這個(gè)版本拿出來跟大家分享。我希望能夠在行業(yè)內(nèi)能夠有更多更好的全托中心，大家能夠一起把養(yǎng)老服務(wù)做好，我們的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，會(huì)做2.0、3.0，每年會(huì)有迭代的更新。

　　最終我希望給我們的老人是提供云服務(wù)的一個(gè)解決方案，這里面有大型的CCRC的項(xiàng)目，也有剛才我介紹的全托中心，這里是基于我們努力強(qiáng)護(hù)理的，還有社區(qū)嵌入式照料中心，還有3+N體系，N也包括醫(yī)療，我們現(xiàn)在在北京也收購一家二級(jí)的醫(yī)院，我們有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。還有居家養(yǎng)老的服務(wù)，我們希望能夠在一個(gè)城市，萬科的養(yǎng)老服務(wù)可以深入到客戶需求的每一個(gè)末端，謝謝大家。

（來源：知學(xué)學(xué)園）

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