導(dǎo)語(yǔ)本文為一資深酒店人多次前往美國(guó)酒店停留觀察后,以某凱悅酒店和某酒店式公寓為例，比較多家中美中檔酒店管理和服務(wù)的不同之處,希望對(duì)酒店同行能起到一定的啟發(fā)作用。美國(guó)酒店的特色：

　　一、功能布局在空間利用方面有獨(dú)特之處酒店在設(shè)計(jì)時(shí)，考慮到了運(yùn)營(yíng)的方便和管理的效率，以及最大限度地保證客房這一酒店最大利潤(rùn)來(lái)源的住客區(qū)域的有效利用，將經(jīng)營(yíng)和保障部門的辦公區(qū)域盡可能地設(shè)置在面積有限的大廳區(qū)域。比如：

　　1、總經(jīng)理辦公室：設(shè)置在大廳公共洗手間對(duì)面，與客用電梯背對(duì)背連為一體，既不占用空間也保證了總經(jīng)理辦公室的相對(duì)獨(dú)立；

　　2、前廳部辦公室、銷售部辦公室：均設(shè)置在總臺(tái)的后面，便于對(duì)客服務(wù)管理的即時(shí)溝通與協(xié)調(diào)；商場(chǎng)小賣部緊挨著總臺(tái)，由總臺(tái)服務(wù)人員兼營(yíng)；

　　3、洗衣場(chǎng)、公區(qū)保潔設(shè)施：均設(shè)置或存放在員工通道的門口，便于服務(wù)人員的操作運(yùn)送和歸口管理；

　　4、商務(wù)中心：緊挨著大廳區(qū)域，沒有專人值崗，由前廳總臺(tái)人員兼管；

　　5、餐廳：設(shè)置在大廳區(qū)域（大多數(shù)中檔規(guī)模的商務(wù)型酒店均只有一間餐廳，住店客人任何時(shí)候可以在房間點(diǎn)餐），便于住店與非住店客人用餐進(jìn)出方便，餐桌與餐桌之間的隔欄或餐桌邊的墻上均在與餐桌的同等高度位置設(shè)置了用于電腦和充電用的各種插座，供客人在用餐或非用餐時(shí)段的商務(wù)使用方便，在一定程度上代替了商務(wù)中心的部分功能。

　　這樣設(shè)計(jì)，給對(duì)客服務(wù)的管理提供了極大的方便，各經(jīng)營(yíng)部門間的協(xié)調(diào)更加便捷，各部門對(duì)客服務(wù)的溝通十分地高效。客人進(jìn)離店的高峰時(shí)段，各部門管理人員包括總經(jīng)理能夠即時(shí)地在現(xiàn)場(chǎng)參與協(xié)調(diào)與對(duì)客服務(wù)，職能部門（如廳堂保潔）在需要時(shí)能夠第一時(shí)間隨叫隨到，更加快捷，如在觀察期間，酒店管理者發(fā)現(xiàn)大廳通往客梯的地面有污跡，隨即請(qǐng)PA人員清潔，三分鐘之內(nèi)便有效地打理干凈。

　　這樣設(shè)計(jì)，也減少了人工的使用，因?yàn)樯虅?wù)、商場(chǎng)都設(shè)計(jì)在總臺(tái)附近，總臺(tái)服務(wù)員也兼任了商務(wù)中心和商場(chǎng)小賣部的工作，只要有客人消費(fèi)，總臺(tái)服務(wù)員便在第一時(shí)間關(guān)注到賓客，并提供相應(yīng)的服務(wù)。總臺(tái)服務(wù)員還兼任給樓層的住店客人送客衣服務(wù)（由此可見樓層清掃與對(duì)客服務(wù)是一體的，沒有專職的樓層服務(wù)員），因?yàn)榻?jīng)營(yíng)部門的辦公室都在總臺(tái)旁邊，當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員離開崗位去樓層送客衣等對(duì)客服務(wù)時(shí)，相關(guān)部門經(jīng)理就會(huì)出現(xiàn)在總臺(tái)區(qū)域，直接對(duì)客服務(wù)，總經(jīng)理也會(huì)不時(shí)地出現(xiàn)在大廳區(qū)域，問候招呼客人，并指揮協(xié)調(diào)各部門的工作。

　　由于設(shè)計(jì)時(shí)有效利用了酒店行政管理部門的使用空間，保證了日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的效率，即使在客人進(jìn)離店的高峰時(shí)段，大廳區(qū)域的服務(wù)秩序仍然運(yùn)作的井井有條。

　　二、公區(qū)清潔打理的設(shè)備先進(jìn)高效使用方便無(wú)論規(guī)模大小，美國(guó)酒店的公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔度相當(dāng)高，酒店對(duì)公共區(qū)域地面的衛(wèi)生要求是保持干燥無(wú)灰塵。與國(guó)內(nèi)酒店的廳堂和外圍保潔人員使用拖把、掃把等清潔用具所不同：

　　1、美國(guó)酒店業(yè)的廳堂和外圍保潔基本采用了自動(dòng)化操作，如廳堂地面的保潔，采用了機(jī)械化的邊清洗邊拖干邊烘干的自動(dòng)設(shè)備裝置，快速高效。

　　2、對(duì)酒店外圍地面的樹葉垃圾等清潔，也采用了機(jī)械式的高壓碎屑，設(shè)備自動(dòng)吸進(jìn)灰塵并將大的垃圾吹到一堆，清潔到位，節(jié)省了人力。

　　3、日常幾乎看不到不同班次的員工在酒店大廳內(nèi)外做巡環(huán)保潔，自動(dòng)化設(shè)備節(jié)省了人工成本。

　　4、大廳門口的立式垃圾筒相比國(guó)內(nèi)酒店至少要大一倍，且高度也高于國(guó)內(nèi)酒店使用的垃圾筒，這樣可以減少更換內(nèi)裝垃圾袋的頻率，且垃圾不容易漏投到筒外的地面，這樣做既環(huán)保也減少人力的使用。

　　5、玻璃、鏡面、桌面的清潔均使用專用清潔噴霧設(shè)備，一次性清潔到位，省時(shí)省力。

　　6、大廳洗手間放手紙的垃圾桶也較國(guó)內(nèi)酒店使用的大很多，相信也是考慮到使用方便和人工清潔更換的頻率所設(shè)置。

　　7、在經(jīng)營(yíng)低谷時(shí)間段，酒店會(huì)將男女洗手間合并使用，總臺(tái)區(qū)域的值崗人員會(huì)關(guān)注到洗手間的使用情況，并及時(shí)做好引導(dǎo)，合理地節(jié)約人工和能源成本。

　　8、用于酒店庭院澆植花草的水均為巡環(huán)處理后二次利用的廢水，草坪和花園樹下等各處均有標(biāo)示，提示澆花之水為廢水利用，不可食用。

　　三、酒店員工的職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)令人肅然起敬雖然美國(guó)酒店服務(wù)員的對(duì)客服務(wù)狀態(tài)也時(shí)而會(huì)有瑕疵，但總體來(lái)說，服務(wù)員的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)令人尊敬。

　　1、員工的微笑與問候非常職業(yè)化。

　　客戶多次走進(jìn)不同酒店的大廳或公共區(qū)域，首先映入眼簾的總是服務(wù)員微笑的目光，員工無(wú)論是處于待機(jī)或者忙碌的狀態(tài)，都會(huì)將目光關(guān)注到賓客，問候非常之專業(yè)，聲音中充滿著自信。

　　當(dāng)知道客人的來(lái)意后，立刻熱情地問候與自我介紹，并詢問客人的需求。第一次與其接觸，服務(wù)員會(huì)說：“您好，我叫***，很高興見到您，請(qǐng)問需要幫助嗎？”得知賓客的來(lái)意，服務(wù)員提供咨詢后，會(huì)說：“很高興為您服務(wù)，有任何事需要幫助，隨時(shí)過來(lái)或者打電話也可以。祝您（一天）愉快。”如果是在電話里咨詢，服務(wù)員結(jié)束通話時(shí)，會(huì)說：“感謝您的來(lái)電，很高興您選擇入住這里，需要幫助的話，隨時(shí)給我打電話。”。

　　當(dāng)?shù)诙我院笈c服務(wù)員接觸，他們就能夠叫出賓客的名字，并且在對(duì)話中不時(shí)地稱呼賓客姓名，讓人感覺親切、熱情、自然、職業(yè)，他們與賓客的交流充滿了自豪感，任何時(shí)候只要有賓客走近他們的視線，都是主動(dòng)對(duì)賓客微笑和問候。他們這樣的服務(wù)，一次做到也許很容易，難能可貴的是，每一次與不同酒店的前臺(tái)員工接觸，他們的微笑與問候，他們的服務(wù)用語(yǔ)都是如此職業(yè)化。管理人員在微笑與問候方面的服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)，

　　日常對(duì)客服務(wù)中作為賓客在與酒店人員的接觸中，除了看到服裝有不同款式以外，酒店不同工種的人員對(duì)賓客的服務(wù)沒有區(qū)別，分不出層級(jí)，對(duì)待所有的客人，他們的服務(wù)都是熱情、禮貌，主動(dòng)在第一時(shí)間對(duì)賓客微笑與問候，服務(wù)一視同仁，與賓客的交流，非常熱情，顯示出專業(yè)精神和職業(yè)化，這是他們的一種服務(wù)習(xí)慣，也是職業(yè)習(xí)慣，通過體驗(yàn)?zāi)軌蚩吹贸觯瑔T工接受過專業(yè)的培訓(xùn)，酒店的培訓(xùn)有標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)就是員工對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、酒店員工對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)把握較好。

　　在非高峰服務(wù)時(shí)段，酒店總臺(tái)區(qū)域會(huì)有兩三個(gè)員工在交頭接耳，或低頭看電腦等，但只要有客人進(jìn)入視線，他們會(huì)立刻閃開，并用微笑和熱情大聲地向賓客問候，對(duì)服務(wù)的反應(yīng)敏感且迅速。

　　從大廳門外、到大堂里面、商務(wù)中心、公共洗手間、電梯間、客房臥室、衛(wèi)生間、樓道、再到餐廳等所有客人的必經(jīng)之地，酒店提供的服務(wù)總是適時(shí)，即時(shí)。如總臺(tái)在晚上五點(diǎn)半的時(shí)候，廚師會(huì)端來(lái)一大盤糕餅類的點(diǎn)心，放在總臺(tái)，以便此時(shí)段的客人進(jìn)店（應(yīng)該是高峰時(shí)間段）時(shí)如有饑餓感，可以邊辦理登記手續(xù)或等待辦理手續(xù)時(shí)，先墊一下肚子。再比如：室外下雨時(shí)，酒店前臺(tái)管理者會(huì)密切關(guān)注大廳的地面，只要有一點(diǎn)水跡，會(huì)立刻推干，保持地面的干燥與清潔。

　　四、酒店式公寓設(shè)備先進(jìn)管理精細(xì)化1、美國(guó)的酒店式公寓管理，無(wú)論是設(shè)施設(shè)備還是人力配置管理堪稱世界一流。

　　一個(gè)500多間套客房的公寓，配置了商務(wù)中心、健身房、游泳池、俱樂部、私家用餐廳、露天燒烤等五星級(jí)設(shè)施。公寓內(nèi)無(wú)論是公共洗手間還是客房浴室，空氣清新環(huán)境舒適，照明充足，水籠頭的水壓很大，籠頭均為旋轉(zhuǎn)型的水開關(guān)，先冷水后熱水，通過旋轉(zhuǎn)的角度不同調(diào)節(jié)冷熱水混合的不同比例，出水量相當(dāng)大，滿足賓客享受沐浴。

　　客房浴簾采用雙層結(jié)構(gòu)，內(nèi)層為防水布，使用時(shí)放到浴缸內(nèi)側(cè)，浴簾下方有塑膠磁貼會(huì)自動(dòng)貼緊浴缸壁，有效防止洗澡水流較大沖擊浴簾時(shí)浴簾往外滑落造成水流到浴室地面，浴簾外層為裝飾花布，放于浴缸外側(cè)，既美觀，又不會(huì)使內(nèi)層防水布的水點(diǎn)和污漬透露出來(lái)，給賓客使用時(shí)有較強(qiáng)的方便與舒適感。

　　客用卷紙的配備，公共洗手間一般配三卷，客房洗手間配兩卷，且放置方式都是處于可以隨時(shí)使用狀態(tài)，充分地提供賓客方便使用。

　　每個(gè)客房均配有四火頭灶臺(tái)、冰箱、微波爐和烤箱等先進(jìn)完善的廚房設(shè)施，消防排煙系統(tǒng)靈敏，房間里有專門的排風(fēng)開關(guān)，與照明開關(guān)設(shè)置在一起，烤箱設(shè)置于爐灶上方，其使用調(diào)控板上也設(shè)有排油煙的摁鍵，微波爐的低層外是排油煙孔，門上方是出風(fēng)孔，其排煙孔用于將排出的油煙進(jìn)行有害物質(zhì)過濾，同時(shí)將過濾后的空氣通過出風(fēng)孔再吹進(jìn)室內(nèi)，這樣來(lái)達(dá)到室內(nèi)空氣巡環(huán)，在烹飪時(shí)，即使室內(nèi)有食品烹制的味道，但有害物質(zhì)已經(jīng)經(jīng)過過濾而排出室內(nèi)進(jìn)入整個(gè)建筑的通風(fēng)管道。如果客人沒有開起室內(nèi)的排風(fēng)開關(guān)，也疏忽開啟微波爐上的排風(fēng)摁鍵，當(dāng)室內(nèi)油煙和味道達(dá)到一定程度時(shí)，微波爐上的排油煙裝置會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)排風(fēng)，如果室內(nèi)油煙較大，墻壁上的報(bào)警裝置也會(huì)自動(dòng)嗚響，提示賓客開啟室內(nèi)排風(fēng)開關(guān)，這樣三保險(xiǎn)的消防裝置，確保了公寓的安全消防以及避免了室內(nèi)的空氣污染。酒店式公寓一層的每個(gè)樓道口外與樓道門口相等距離的地磚上都有消防梯使用的標(biāo)記，以示在緊急情況下，消防梯應(yīng)該安放的位置。消防安全設(shè)施的配置，可謂萬(wàn)無(wú)一失。

　　2、酒店式公寓的服務(wù)人員配置非常之精。

　　500多間套的公寓，每天所見到的員工人數(shù)只有以下幾位：總服務(wù)臺(tái)每天有二位實(shí)習(xí)生服務(wù)員值崗和一位管理人員（公寓的平均入住率達(dá)到80%），一位工程維保人員每日負(fù)責(zé)游泳池的管理和其它小項(xiàng)的維修保養(yǎng)工作（固定人員），一位公區(qū)清潔員負(fù)責(zé)庭院內(nèi)外的清潔打理（小時(shí)工），一位衛(wèi)生保潔員負(fù)責(zé)俱樂部等公區(qū)的衛(wèi)生清潔（小時(shí)工），庭院花草外包給專業(yè)公司人員護(hù)養(yǎng)。用工配置合理，管理細(xì)節(jié)到位，日常運(yùn)營(yíng)完全依靠科學(xué)合理的流程來(lái)控制。

　　綜上所述，美國(guó)酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理，能夠做到如此成熟，靠的是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理配置，靠的是集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)的體系支撐，靠的是整體人員良好的職業(yè)素養(yǎng)，靠的是先進(jìn)科學(xué)的技術(shù)設(shè)備，靠的是日常管理流程的精細(xì)化運(yùn)作。

　　另：

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