暢安路最東端有經(jīng)適房和晉北兩個(gè)小區(qū)，這是近五年來相繼交付使用的小區(qū)，也是晉煤集團(tuán)物業(yè)公司在后勤市場化改革進(jìn)程中接受的兩個(gè)考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，也為最終的企業(yè)分離辦社會(huì)職能積蓄經(jīng)驗(yàn)和能力。

　　在此之前，物業(yè)公司管理的是晉煤集團(tuán)駐地固有的小區(qū)，在固有的模式下運(yùn)行，最大程度滿足用戶需求，贏得了用戶的信賴，立下了諸多口碑。2013年，經(jīng)適房小區(qū)交付使用，又一批晉煤集團(tuán)員工喬遷新居，物業(yè)公司服務(wù)的基數(shù)也發(fā)生很大的變化。變化更大的變化是，物業(yè)管理提前介入，對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)管，保障正常秩序。其實(shí)，在經(jīng)適房小區(qū)配售前后，物業(yè)公司就參與或主導(dǎo)了全過程，見證了小區(qū)一天天的成型，一天天地變成優(yōu)雅舒適生活區(qū)域。

提前介入監(jiān)管

　　2011年12月6日，晉煤集團(tuán)下發(fā)《關(guān)于經(jīng)濟(jì)適用房剩余房源分配的通知》，限定申購經(jīng)濟(jì)適用房的條件，優(yōu)先考慮困難家庭，按申報(bào)家庭的人均可支配年收入由低向高進(jìn)行配售。

　　為確保整個(gè)配售過程公開透明、公平公正，把好事辦好，把實(shí)事辦實(shí)，讓職工滿意，物業(yè)公司組織人員對(duì)員工家庭收入狀況進(jìn)行摸底排查，有1056戶填報(bào)個(gè)人申請(qǐng)，經(jīng)所在單位初審后上報(bào)555戶。在此基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)工作組依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的篩查復(fù)審，人力資源中心、保衛(wèi)處、物業(yè)公司對(duì)申報(bào)職工的供養(yǎng)人口、收入、住房等情況實(shí)地核查復(fù)審，對(duì)有疑問的申購戶，則與當(dāng)?shù)卣挝缓藢?shí)。2012年元月3日和2月24日先后兩次將符合條件的申購戶名單在媒體上公示，接受社會(huì)和職工家屬的監(jiān)督，最終確定符合條件的申購戶。

　　2013年10月8日上午，國慶長假剛度完，經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)前人頭攢動(dòng)，熙熙攘攘。經(jīng)過數(shù)年努力，小區(qū)樓盤建設(shè)終于塵埃落地，在這一天向業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，交接鑰匙。為方便住戶的手續(xù)辦理，物業(yè)公司與銘基公司等相關(guān)單位，連同駐地金融企業(yè)現(xiàn)場辦公、流水作業(yè)，從房號(hào)查詢、合同簽訂、房款交付，到物業(yè)相關(guān)費(fèi)用收繳等相應(yīng)手續(xù)，爭取一步到位。此前，物業(yè)公司便對(duì)小區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收，提出整改意見和建議，并與建設(shè)方銘基公司召開聯(lián)席會(huì)議，對(duì)可能發(fā)生的入住高潮進(jìn)行分析預(yù)判，制定了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，為快速、便捷地處理隨時(shí)出現(xiàn)各種難以預(yù)測的問題，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，分別派出精干人員成立聯(lián)合管理辦公室，先行介入裝修管理，維持好裝修秩序。

　　裝修是最折騰人的事情，一家一戶裝修是小折騰，整個(gè)小區(qū)同時(shí)裝修無異于大折騰，場面壯觀。無數(shù)支裝修隊(duì)、裝修材料在此進(jìn)出，每天車水馬龍，川流不息，夜里12點(diǎn)鐘依然不間斷。為防止電梯因使用頻率過高而出現(xiàn)故障，原計(jì)劃每個(gè)單元兩部電梯輪流間歇使用，但是，由于裝修材料蜂擁而至，在單元外排起長隊(duì)，占用交通道路，形成擁塞，不得已決定兩部電梯同時(shí)開放使用才稍有緩解。

　　雙休日，車輛出入更是頻繁，管理人員堅(jiān)守崗位，對(duì)可能出現(xiàn)的問題及時(shí)處理解決，每天灰頭灰臉的，從頭到腳都是裝修的塵土。往往半夜里剛剛?cè)雺?mèng)，就接到告急電話，發(fā)生水管爆裂等緊急情況，馬上聯(lián)系相關(guān)單位協(xié)調(diào)搶修。除嚴(yán)格執(zhí)行禁止散裝材料進(jìn)出電梯的規(guī)定外，他們還急住戶所急，對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的問題想辦法及時(shí)解決，制作了許多輛四輪手推車，既方便裝修材料的運(yùn)輸，大大提高了運(yùn)輸效率，還減輕了工人的勞動(dòng)強(qiáng)度，獲得了居民的點(diǎn)贊。

　　三個(gè)多月后，裝修的高潮順利度過，小區(qū)先后有78戶裝修完畢正式入住，夙愿得償，可喜可賀。楊師傅更是雙喜臨門，剛喬遷新居就忙著為兒子娶媳婦。楊家有喜，也是小區(qū)的喜事。得知此事，物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和小區(qū)管理辦人員來到楊師傅家進(jìn)行慰問，向他道喜，并詢問有什么難處。婚禮當(dāng)天，管理人員全面出動(dòng)，對(duì)進(jìn)出車輛合理疏導(dǎo)，保證楊家娶親通道的暢通，保障這一路段的衛(wèi)生，營造婚慶的氣氛。12月21日，小區(qū)內(nèi)鞭炮齊鳴，鑼鼓喧天，在平添洋洋喜氣的同時(shí)，也為管理辦數(shù)月的心血?jiǎng)澤蠞庵氐母袊@號(hào)。

種好實(shí)驗(yàn)田

　　2014年8月，晉北小區(qū)建成交付使用，有經(jīng)適房小區(qū)接管經(jīng)驗(yàn)墊底，物業(yè)公司在此基礎(chǔ)上提前介入，從配售到裝修進(jìn)行全面監(jiān)管。與經(jīng)適房小區(qū)管理相比，最大考驗(yàn)是隨著后勤市場化的日程逼近，晉北小區(qū)被當(dāng)作物業(yè)市場化試點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)和管理，這就把一個(gè)尖銳的問題擺在物業(yè)人面前。享受慣了企業(yè)優(yōu)惠政策的業(yè)主對(duì)比其他老小區(qū)心理很不平衡，抵觸心理十分嚴(yán)重，稍有不妥就會(huì)構(gòu)成矛盾。

　　2015年11月，正式接管在即，物業(yè)公司全員出動(dòng)到晉北小區(qū)參加衛(wèi)生大掃除，為即將開展的環(huán)衛(wèi)工程立下標(biāo)準(zhǔn)。

　　晉北小區(qū)是晉煤集團(tuán)與晉城市二級(jí)物業(yè)收費(fèi)接軌的試點(diǎn)小區(qū)，20多棟樓2000多戶住戶，經(jīng)過一年多的時(shí)間，大部分住戶已完成裝修入住，建筑垃圾和裝修垃圾雖經(jīng)及時(shí)清理，在各個(gè)樓層依然形成很厚的積灰和垃圾，電梯內(nèi)外貼滿裝修廣告，影響了小區(qū)的美觀。為發(fā)揚(yáng)物業(yè)人的服務(wù)精神，該公司發(fā)動(dòng)全體員工對(duì)所有樓棟、樓層進(jìn)行大掃除，清潔程度以即將開展的環(huán)衛(wèi)工作作為實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　連續(xù)數(shù)日，全體員工自備清潔工具對(duì)所負(fù)責(zé)的樓層逐一清掃，扶梯、樓道、窗戶，甚至地腳線、通風(fēng)口、消防箱都用抹布抹了又抹，由于灰層很厚，抹一遍不行，就抹兩遍三遍甚至五遍，直到干凈為止。尤其張貼的小廣告，掃除人員體會(huì)了城市牛皮癬的藥石難進(jìn)，抹布不行用小鏟，小鏟不行用化學(xué)制劑，一個(gè)樓層一個(gè)樓層地一點(diǎn)點(diǎn)清理。掃除完后，由環(huán)衛(wèi)工區(qū)派出的工作人員驗(yàn)收，哪里不合格哪里重做。驗(yàn)收人員說，這次打掃得怎么樣，以后環(huán)衛(wèi)就打掃得怎么樣，這就是標(biāo)準(zhǔn)，也是物業(yè)服務(wù)能不能讓住戶滿意的基線。

　　晉北小區(qū)是目前晉煤集團(tuán)最大的小區(qū)，也是晉煤集團(tuán)實(shí)行收取物業(yè)費(fèi)、向物業(yè)市場化、社會(huì)化改革的試點(diǎn)小區(qū)。小區(qū)服務(wù)和管理以業(yè)主需求為導(dǎo)向，在做好常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，完善服務(wù)管理功能，打破陳舊被動(dòng)式服務(wù)模式，樹立客戶服務(wù)窗口形象，形成具有晉北特色的創(chuàng)新服務(wù)模式。小區(qū)管理機(jī)構(gòu)分為客服部、環(huán)境部、安保部、工程部四個(gè)部門，實(shí)行網(wǎng)格化管理，各項(xiàng)工作“有法可依、有章可循”。

　　客服部是服務(wù)窗口和中樞，按職責(zé)不同分為信息崗、接待崗、區(qū)域管家3個(gè)崗位，實(shí)行輪換作業(yè)，將2070戶業(yè)主劃分為4個(gè)網(wǎng)格，人均管理160戶，負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)主基本信息、房屋裝修、驗(yàn)收手續(xù)及其它事項(xiàng)手續(xù)的辦理，以及區(qū)域公共設(shè)施的巡檢、報(bào)事報(bào)修的回訪、填寫上交各類報(bào)表等其他臨時(shí)性工作任務(wù)，業(yè)主享受全天候、全方位、全過程的服務(wù)。環(huán)境部主要負(fù)責(zé)小區(qū)室內(nèi)外公共區(qū)域、公共設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生保潔、綠化及巡檢報(bào)修工作，執(zhí)行6小時(shí)保潔制度，同時(shí)協(xié)助安保、客服做好公共秩序維護(hù)和客戶服務(wù)等工作。有一次，在巡視過程中，保潔員發(fā)現(xiàn)54號(hào)樓有家業(yè)主房門一天都沒關(guān)，便主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，并一直守候到業(yè)主回來。業(yè)主感動(dòng)地說，有這樣的管家我們才放心。安保部主要負(fù)責(zé)轄區(qū)治安保衛(wèi)、消防管理、門衛(wèi)、車庫管理、交通安全、交通設(shè)施管理工作，協(xié)助做好住宅裝修巡查工作，配合相關(guān)部門處置各類糾紛。為保障用戶的生活安全，小區(qū)全面實(shí)行封閉式管理，實(shí)行晝夜巡邏制，逐人、逐地、逐時(shí)段明確巡邏責(zé)任人員和主要措施。工程部負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及公共區(qū)域的水電、電梯、樓頂風(fēng)機(jī)、箱變等諸多公共設(shè)備設(shè)施的巡檢維護(hù)工作。

　　四個(gè)部門相互溝通、相互配合，實(shí)行閉合式循環(huán)，為業(yè)主提供“一站式”管家生活服務(wù)模式，通過搭建管家服務(wù)平臺(tái)，讓業(yè)主不出小區(qū)即能解決生活息息相關(guān)的問題，更好地工作或享受生活。

　　隨著晉煤集團(tuán)出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步深化企業(yè)改革的總體方案》，企業(yè)“辦社會(huì)”剝離的最后期限也日益臨近，物業(yè)公司又將面對(duì)挑戰(zhàn)。常說，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，那么，在這場前所未有的改革中，物業(yè)公司又將交出一份怎樣的答卷，做出怎樣的成績，讓人拭目以待。