做養老的有三角形，有投資、開發、運營的人。作為萬科來講，我們是三位一體的，我們既是投資，也做開發，而且我們也是做運營的。所以今天跟大家介紹一下基于我們的實踐，對其中的一種產品我們是如何做，包括對于投資和運營的模型。

　　萬科養老的經歷

　　還是跟大家簡單說一下，萬科養老的經歷。

　　清華養老論壇已經有八年，其實萬科進入養老，研究養老也差不多有8年的時間了。我們第一個項目對外營業是杭州的隨園嘉樹項目，CCRC的項目，從2013年的5月，我們陸續有社區嵌入式，城市的全托中心，以及CCRC，在北京、上海、杭州、成都、廣州、青島城市都至少有一個開業和運營。萬科的養老是一線驅動。我們現在在集團內已經完成了3+N的產品標準，在6個城市有布局，另外在10個城市有積極的準備。

　　其實我們接觸養老的客戶群體時間更早，因為我們做住宅，住宅小區里面有很多很多的客戶，研究一下我們的客戶，對于老人來說他們到底需要什么樣的生活方式，需要什么樣的服務。我們知道人在60歲之后逐漸進入老年，從我們的策略上來講，我們希望能夠服務更剛需的老年人的客戶，也就是我們說聚焦在70+的客戶。而且從我們實際的經驗上來說，我們現在機構里住的都是80+的客戶，70歲在我們機構里都是年輕的。我們老人當然有活躍的，有各種各樣生活的照顧，但是其實我們更關注的是半自理，甚至是不能自理的老人，我覺得這部分老人對我們來說是更關鍵的，而且也是我們一個養老機構能夠把這部分老人照顧好最核心的一個能力。

　　剛才說到我們的產品，其實也提到我們的客戶，我們的客戶和產品在萬科的體系內是對應起來的。我們針對客戶把它分為四類客戶，根據階段，比如活躍長者，自理長者，半自理長者和全護理長者，分成四類客戶。作為萬科的產品線上來講，我們有3+N的產品線，三個產品線在全國各地都陸續有開業，在北京有嵌入式和全托中心的產品開業，也在布局全周期的產品線，我們也在準備CCRC的產品線。

　　第一類就是城市護理型全托中心，主要針對80+全護理或者半護理的老人。這也是我今天下面馬上要講到的產品和運營的模式。

　　第二類是社區式，社區嵌入中心。

　　第三類CCRC的項目。

　　我們在每一個城市做養老是一線驅動，但是在集團層面，我們有養老事業合伙人的平臺，在集團的層面會有一個平臺，一個能力中心。能力中心主要是針對運營，針對我們的培訓，以及針對我們的產品標準化。平臺包括資本的平臺，有一個事業合伙人的平臺，以及在養老產業鏈相關資源，比如醫療、護理、文化、娛樂等產業鏈的拓展。

　　養老機構投資開發和運營的九個核心指標

　　下面我就進入到今天要跟大家聚焦的第一類的產品，就是城市全托中心。我給大家介紹一下產品標準，投資標準，后面運營服務的一個標準。萬科既是投資商，又是開發商，又是運營商，我們如何思考這類產品的。我從產品入手。這個產品有一個1.0版的標準，這個是基于我們已經在集團內運營的兩家養老機構，青島的怡園和北京的幸福家，也是基于跟行業伙伴的對標，基于跟日本同行的對標。我們總結了九項核心指標和九個產品模塊，九項核心指標是我們從一個投資開發和運營的的養老機構到底應該用哪些項目控制，我們提煉九項最核心的。

　　第一，建筑規模，總面積應該是在5000-10000平米。

　　第二，公共區域占比的面積，應該是小于55%。

　　第三，床均的建筑面積是40平米。

　　第四，我們老人的構成比例應該是有活躍，半護理和全護理型的，比例是各占1/3。

　　第五，因為我們老人的結構，我們計算出來我們的護理能力應該是總護理角度來看，應該是1：4-1：5左右，我們還把整個機構的員工加上的話，差不多是1：2的標準。

　　第六，我們的單方成本的控制。假設我們新建這樣一個養老機構，單方成本控制在8000塊錢左右/平米。

　　第七，運營收支平衡點，有運營的若干機構大概入住率達到75%左右達到收支平衡。

　　第八，EBIDTA是基于建立投資標準，我們希望控制在5%以上。

　　第九，對于客戶來說，我們養老機構的定位還是服務于普通大眾，所以我們的人均月床位收費基本是6000-10000左右的標準，并不是很高端的。這些收費可以保證我們的服務品質，這個包括床位費和護理費。

　　養老機構投資開發和運營的九個服務模塊

　　我剛才提到產品需要有一個8000塊錢以內的標準，還要有功能分區。產品我們是要有九個模塊，包括戶外標準、建筑的立面、公共區域，醫療康復和公共活動、日間照料等。

　　公共區域就是養老機構一個核心的部分，開始建造的時候，其實跟住宅比起來，公共區域占比是非常大的，所以我們花了很多精力研究，如何把占比將近50%的區域內能夠做好。比如分成幾大部分，門斗要實現哪些功能，說得具體一點，穿鞋機，換鞋凳、消毒機、門廳、傘架，還有儲藏間、走道和樓梯的標準，電梯是什么樣的標準，服務島是什么標準，護理員每層都應該游服務島，應該配備檔案柜、服務人員座位、直飲水等等這些。

　　康復醫療也非常重要，我們有多一半的老人是不能自理的老人，我們醫療區會預留，我們不能取代醫院，也不能取代社區衛生中心，我們差不多200左右的面積，在醫療區里面，雖然小，但是我們希望這是一個小而全的設置，作為藥房、便利店，針對老人經常有的病，比如牙科，針灸理療，診視、治療室，輸液觀察室、康復室等等。比如我們一個項目跟999、急救站有聯合。

　　除此以外還有公共活動區域。這個是針對相對健康老人的，我們機構里面的公共活動區的也會有一些包括圖書室和棋牌室最受歡迎，還有多功能室、老年大學，活動室。另外公共活動區還有一個目的，在我們的機構里可以用公共活動區對整個外部的社區開放的，我們通過公共活動區域可以組織更大范圍的老人的社區的活動。

　　日間照料模塊也是基于剛才說的北京是“9064”，日間照料相當于托老所，對90%左右的老人日間的照料功能。

　　后期智能化也非常重要，大家往往會忽視掉。剛才也提到，養老是一個服務行業，服務行業品質體現在我們每一個員工身上，包括保安、打掃衛生的保潔，辦公和設置標準要有一定的標準，我們的員工要有很好的生活環境，包括他們的更衣室，宿舍、衛生間。

　　弱電系統在養老里面也非常重要。弱電跟我一會兒會介紹到管理動作，呼叫系統，還有我們的管理人員的手冊，跟我們智能化系統都有聯動。

　　養老機構的核心——服務

　　其實有產品，有投資是遠遠不夠的，我們知道養老機構的核心其實是服務。這里面我簡單介紹一下，剛才提到老人入住的時候我們會有一個初步的評估，一二三四五，五個等級，也是大部分養老機構的標準動作。針對護理等級我服務的明細以及計劃。老人住來我們有醫師和康復師、護理師、餐飲、生活照料五個維度對老人進行全面的評估。

　　我們有的三類老人，自理型的長者主要是提升生活品質，老有所養，老有所樂，是以活動的日常的生活照料和活動為主的。對于我們半自理的，當然加入更多的生活上的一些細節的照料，特別是對于康復保健方面的一些服務，我們會把它更擴展一些。基本上對于我們老人會有七個模塊，有生活照料模塊，日常護理模塊，康復管理模塊和健康管理的模塊，以及心理服務，飲食服務和娛樂服務。對于完全不能自理的長者，我們會更加注重日常的護理，康復保健和健康管理。娛樂方面其實因為基本不能下床的，所以主要是以音樂理療，或者小的游戲為主。

　　對于一個機構的標準的架構是院長負責制，院長下面會下屬六個部門，醫療健康、照護部分、銷售部、客服、財務管理和綜合管理，對每個部門有標準管理的要求。這個我們說到管理體系，如何針對客戶的體系，包括接待入住，收費的管理，服務的管理，如何做照料，如何做文化，如何管理餐廳，以及后臺的管理和流程支持。

　　說到定價，一般養老機構都會有三部分定價，房間費，綜合服務費和餐費，房間費是基于位置、標準，綜合服務費就是對于從第一級到第五級的評估標準，基于評估標準我們的人員成本。餐費是一日三餐包括下午茶。除此以外我們會有增量的收費，比如康復活動，旅游活動。但目前來講，這些都不是我們機構主要內容。

　　從實際運營的怡園來講，我給大家分享一下我們整個運營費用的占比。人工費用基本占到35%，甚至有可能更高。我們預計怡園的老人會慢慢的越來越老，越來越不能自理，對于這樣一個養老機構，人工費占到50%甚至更高都不是很奇怪的數字。除此以外，包括外包，因為我們有部分餐飲是外包的，物業可能是外包的，包括能耗占到11%，還有一部分營業的成本，大頭就是前四項。

　　其實這就是我今天想跟大家分享的，對于我們全托中心，作為一個機構，既要對投資人負責，也要對建造產品負責，更要服務好客戶，標準化的這些模塊。比如我們產品的標準，剛才介紹了，服務的標準，風險管控的標準，投資分析的標準和成本分析的標準，基于這些標準，保證這樣一個機構能夠讓它成立，而且能夠不斷復制、生長，能夠做出一定的規模。因為我們知道在養老行業不是一個單店模式，一定是一個有規模的連鎖的模式。

　　今天我也愿意拿這些企業內部的標準跟大家分享。周老師跟我溝通的時候，其實這個涉及到很多企業內部的標準，對于養老來講，目前這個產業在國內還是一個很初級的階段。就像今天的清華養老論壇，我很驚喜的發現，居然是不收費的，任何人進來可以看。

　　我希望把萬科目前，我們只能說剛剛做到1.0的版本，企業內部的一個如何做好的這個版本拿出來跟大家分享。我希望能夠在行業內能夠有更多更好的全托中心，大家能夠一起把養老服務做好，我們的產品標準和服務標準也會與時俱進，會做2.0、3.0，每年會有迭代的更新。

　　最終我希望給我們的老人是提供云服務的一個解決方案，這里面有大型的CCRC的項目，也有剛才我介紹的全托中心，這里是基于我們努力強護理的，還有社區嵌入式照料中心，還有3+N體系，N也包括醫療，我們現在在北京也收購一家二級的醫院，我們有醫療團隊。還有居家養老的服務，我們希望能夠在一個城市，萬科的養老服務可以深入到客戶需求的每一個末端，謝謝大家。

（來源：知學學園）

　　關于我們

　　INVEST-DATA ----我們致力于創造中國最專業的投資數據庫。

　　我們將不斷提供行業分析、項目信息、投資熱點等內容，分享精準數據所帶來的投資成功！

　　聯系我們

　　需要購買報告者，請加微信號：invest-data8

　　有項目合作者，或參與在線討論者，

　　請加入 QQ群：363095667

　　或留言 service@d-long.cn

如何下載“投資數據庫”安卓 APP？

　　如何試用或購買“投資數據庫軟件”？

　　投資數據庫軟件已經上線，可以登錄網站：www.d-long.cn

　　首頁左側，下載客戶端軟件，注冊后試用。

　　購買軟件或到期續費，

　　可以加微信號：invest-data8 ，聯系付費。

　　如何關注？

如何加入“投資數據庫”微信群，參與業務討論？

　　請加微信號：invest-data8 ，注明“進群交流”，

　　客服將拉您進“投資數據庫”微信群。