唐山站，劉洋，女，中共黨員，1982年8月出生，唐山站客運(yùn)車間“高鐵鳳凰”服務(wù)組客運(yùn)值班員。

　　她真心為旅客排憂解難，提煉出親情型、全程型、自助型、朋友型、引導(dǎo)型、友誼型“六型”服務(wù)法，引申出雪中送炭、幫難解急、應(yīng)急救助、用心體貼、心靈溝通、公益倡導(dǎo)“六種”服務(wù)子產(chǎn)品，收獲表?yè)P(yáng)信307封、錦旗134面，服務(wù)重點(diǎn)旅客7000余人。她與班組打造的“高鐵鳳凰”已成為全局客運(yùn)知名服務(wù)品牌之一，獲得唐山市巾幗文明崗等榮譽(yù)，在多次急難險(xiǎn)重任務(wù)中屢立新功。她積極投身志愿服務(wù)，其倡導(dǎo)的“走進(jìn)市截癱療養(yǎng)院幫扶活動(dòng)”被評(píng)為河北省青年志愿服務(wù)優(yōu)秀項(xiàng)目。她與丈夫相敬如賓、家庭和睦、敬老愛(ài)幼，榮獲2015年度“鐵路文明家庭”稱號(hào)。她曾兩次榮獲“火車頭”獎(jiǎng)?wù)隆⒙肪窒冗M(jìn)生產(chǎn)（工作）者、路局客運(yùn)服務(wù)明星和路局春運(yùn)“三個(gè)出行”勞動(dòng)競(jìng)賽先進(jìn)個(gè)人等稱號(hào)，被評(píng)為北京鐵路感動(dòng)春運(yùn)人物和唐山市最美青年。

　　服務(wù)鑄就別樣青春

　　唐山站“高鐵鳳凰”服務(wù)組劉洋

　　劉洋，女，中共黨員，1982年出生，2004年參加工作，現(xiàn)任唐山站“高鐵鳳凰”服務(wù)組客運(yùn)值班員。伴隨著津秦高鐵的開(kāi)通，她秉承“用心 讓旅客感動(dòng)”的理念，在服務(wù)一線揮灑青春汗水，用行動(dòng)詮釋青春價(jià)值，用服務(wù)鑄就別樣青春。在她的帶領(lǐng)下，“高鐵鳳凰”已經(jīng)成為點(diǎn)靚唐山的服務(wù)名片。

　　苦練服務(wù)基本功，激昂青春不言棄

　　南來(lái)北往，過(guò)客匆匆。劉洋始終認(rèn)為，小小唐山站不僅代表鐵路形象，從某種意義上講，也代表著國(guó)家形象。要做好服務(wù)工作，就必須練好基本功，精確掌握旅客需求，把旅客的完美體驗(yàn)作為不懈的追求。旅客需要什么，就準(zhǔn)備什么；旅客需要什么，就學(xué)習(xí)什么。

　　讓設(shè)備設(shè)施充滿溫度。新站啟用初期，面對(duì)近6萬(wàn)平米的站房，不僅對(duì)旅客，而且對(duì)作為鐵路工作者的劉洋來(lái)說(shuō)也感到很是陌生。想到旅客的困惑，她親自體驗(yàn)了購(gòu)票、進(jìn)站、乘車環(huán)節(jié)，切身體驗(yàn)旅客感受。為找到更加合適的服務(wù)流線，她上下班早來(lái)晚走，一次次反復(fù)摸索體驗(yàn)，不辭辛苦地進(jìn)行情景模擬，16扇通道門哪個(gè)能開(kāi)易開(kāi)、55部電梯哪部人少、行走路線哪段省時(shí)通暢，她都做到心中有數(shù)，最終為各類重點(diǎn)旅客設(shè)計(jì)出了多條便捷、安全、舒適的服務(wù)流線，并推出了“旅客進(jìn)站乘車引導(dǎo)系統(tǒng)”，使旅客行走路線更直觀明了。她將服務(wù)臺(tái)備品按照“急用、常用、備用”分類存放，便于選擇使用，還每天檢查輪椅螺絲松沒(méi)松、車輪活不活、座椅結(jié)實(shí)不結(jié)實(shí)，牢記電梯編號(hào)和位置、動(dòng)態(tài)掌握電梯性能和保養(yǎng)規(guī)律，每次都能第一時(shí)間選擇好設(shè)備設(shè)施和線路流程，給旅客帶來(lái)暖心的服務(wù)體驗(yàn)。

　　讓業(yè)務(wù)知識(shí)增加厚度。服務(wù)臺(tái)是工作最繁忙的地方，在這里劉洋每天要接受旅客千百余次問(wèn)詢。有時(shí)候?qū)σ恍┎荒軠?zhǔn)確回復(fù)的問(wèn)題，她專門準(zhǔn)備了一個(gè)記錄本，真心傾聽(tīng)旅客的需求，把這些問(wèn)題和好的建議都記錄下來(lái)，之后她有針對(duì)性進(jìn)行學(xué)習(xí)，補(bǔ)齊短板。日積月累下來(lái)，小本記錄的內(nèi)容越來(lái)越厚，她的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備量也越來(lái)越大，同事們親切的稱呼她“問(wèn)不倒”。有一次，一對(duì)年逾花甲的夫婦從唐山乘普速去遼寧阜新與50年未見(jiàn)的老友相聚，但所乘列車晚點(diǎn)近2小時(shí)，劉洋急中生智，選擇最近高鐵追趕前方站普速列車，兩位老人在山海關(guān)站提前9分鐘下車，最終趕上了去往遼寧阜新的火車。去年，她又開(kāi)始默默地學(xué)習(xí)英語(yǔ)，她說(shuō)，“世園會(huì)、中東歐會(huì)議在唐山召開(kāi)，學(xué)好了英語(yǔ)才能為國(guó)際友人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”劉洋就是這樣，始終堅(jiān)持一個(gè)努力方向：知心也能知不足，知道旅客心里怎么想的，再提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，才能為旅客有針對(duì)性地提供知心服務(wù)。

　　讓?xiě)?yīng)急能力覆蓋廣度。剛到服務(wù)臺(tái)不久，有一次面對(duì)突發(fā)癲癇的旅客，心里急切救人，卻束手無(wú)策，為此她非常懊惱，她深感應(yīng)急救助能力的重要性和必要性，于是她聯(lián)系鐵路醫(yī)院急救中心，親自去請(qǐng)教。學(xué)習(xí)了心臟病、腦溢血、癲癇等突發(fā)疾病的判斷和急救方法。她還多次邀請(qǐng)急診專家來(lái)站進(jìn)行講座，普及應(yīng)急救助常識(shí)，共同應(yīng)對(duì)服務(wù)中的突發(fā)疾病事件。現(xiàn)如今，她在藥品箱內(nèi)備足了速效救心丸、降壓藥、紅藥水、繃帶等應(yīng)急用品，申請(qǐng)了AED心臟除顫儀，并加大了檢查應(yīng)急通道的頻次。她還與附近的120急救中心定點(diǎn)聯(lián)系，在多次站車交接突發(fā)疾病旅客救助過(guò)程中，為旅客治療贏得了寶貴的時(shí)間，確保了旅客得到及時(shí)救助。

　　讓服務(wù)技巧拓展深度。在服務(wù)中，劉洋十分注重服務(wù)技巧的提升拓展，并在實(shí)踐中不斷探索創(chuàng)新。一次幫扶旅客時(shí)，交流中一名旅客隨口夸了句“跟空姐的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣”，她反而深深的記在了心里，她覺(jué)得雖然是稱贊，但是相比之中也是在激勵(lì)自己。于是她利用業(yè)余時(shí)間，帶領(lǐng)班組成員去唐山機(jī)場(chǎng)、高速收費(fèi)站、國(guó)有銀行的服務(wù)窗口進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身的工作，融入服務(wù)技巧，持續(xù)提升標(biāo)準(zhǔn)水平。她注重?fù)Q位思考，通過(guò)用心傾聽(tīng)、細(xì)致觀察、綜合分析，以旅客提的意見(jiàn)建議為藍(lán)本，提煉服務(wù)技巧，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成了具有特色的親情型、全程型、自助型、朋友型、引導(dǎo)型、友誼型“六型”服務(wù)法，并引申出雪中送炭、幫難解急、應(yīng)急救助、用心體貼、心靈溝通、公益倡導(dǎo)“六種”服務(wù)子產(chǎn)品，創(chuàng)新了全過(guò)程服務(wù)各類旅客的方式方法。

　　用心讓旅客感動(dòng)，火熱青春總關(guān)情

　　劉洋在工作崗位上巧妙運(yùn)用“六型”服務(wù)法，不斷引申“六種”服務(wù)子產(chǎn)品的內(nèi)涵，用行動(dòng)詮釋著“用心，讓旅客感動(dòng)”的服務(wù)理念。

　　服務(wù)是可以“私人訂制”的。在重點(diǎn)旅客服務(wù)中，她與一些經(jīng)常乘坐火車出行的旅客建立了訂制服務(wù)機(jī)制，李康宇就是“私人訂制”的其中一位。他是一位全身因病癱瘓卻常年各地奔波的旅客，無(wú)論是乘坐凌晨1點(diǎn)的T188次列車前往深圳，還是晚上9:30的T134次前往上海。劉洋都會(huì)通過(guò)她的“私人訂制”服務(wù)，為其提前準(zhǔn)備好所需的輪椅、擔(dān)架、熱水等必需品，并從進(jìn)站到上車進(jìn)行全程服務(wù)。這種“私人訂制”服務(wù)還延伸到各種重點(diǎn)旅客之中，如為行動(dòng)不便的老人準(zhǔn)備輪椅、坐墊、拐杖，為哺乳母親和嬰兒準(zhǔn)備隔尿墊、尿不濕、小手帕，為幼兒準(zhǔn)備安撫玩具等，劉洋“私人訂制”服務(wù)范圍正在不斷擴(kuò)大。

　　服務(wù)是可以救命的。妥善的應(yīng)急服務(wù)在遇到特殊旅客時(shí)，就顯得尤為重要。2015年4月30日，來(lái)自秦皇島的王先生由于急忙趕車心慌，突發(fā)心臟病癱倒在服務(wù)臺(tái)。這時(shí)，劉洋經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，迅速拿出服務(wù)臺(tái)常備小藥箱中的速效救心丸，并買來(lái)礦泉水為王先生服下，幾分鐘后，王先生才恢復(fù)了意識(shí)，含淚說(shuō)道“謝謝！謝謝！要不是你的緊急救護(hù)，我就…救人一命勝造七級(jí)浮屠啊！”事后，王先生專程跑去唐山市的龍泉寺請(qǐng)那里的住持為高鐵鳳凰服務(wù)組手抄1000余字的感謝信，以他認(rèn)為最虔誠(chéng)的方式，來(lái)表達(dá)對(duì)劉洋和高鐵鳳凰服務(wù)組的真誠(chéng)感謝和美好祝愿。

　　服務(wù)是可以交心的。通過(guò)溫馨的服務(wù)可以與更多的旅客交朋友。來(lái)自唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院的張瑤是一名大二的學(xué)生，在學(xué)校的體育課上不幸把腳崴了，她的父母來(lái)唐山接她回老家秦皇島，由于行動(dòng)不便她首先想到撥打在電話本中記載的唐山站“高鐵鳳凰”服務(wù)組服務(wù)電話，劉洋接到她的電話后迅速準(zhǔn)備好輪椅，打開(kāi)應(yīng)急愛(ài)心通道，幫助張瑤順利上車。隨后的幾個(gè)月，張瑤每次來(lái)唐山醫(yī)院復(fù)查都會(huì)提前給劉洋打電話，年輕的她們也逐漸變成了無(wú)話不談的朋友，每當(dāng)張瑤在生活或?qū)W習(xí)中發(fā)生有趣或難過(guò)的事時(shí)，她都會(huì)給她的“洋姐”打電話。她說(shuō)：“洋姐就像我的親姐姐一樣，是我在這個(gè)城市的親人。”翻開(kāi)劉洋的手機(jī)通訊錄，像這樣的旅客還有幾百個(gè)，劉洋用自己的“交心”服務(wù)也贏得了更多的朋友。

　　服務(wù)也可以是時(shí)尚的。劉洋帶領(lǐng)高鐵鳳凰服務(wù)組在母親節(jié)時(shí)給每名女性旅客準(zhǔn)備康乃馨、兒童節(jié)時(shí)給小朋友送去毛絨鑰匙扣等小禮物，給旅客的出行帶去溫馨。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的興起，劉洋在服務(wù)工作中緊跟時(shí)代的步伐，開(kāi)始推行“互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)服務(wù)”模式。她通過(guò)微信建立了重點(diǎn)旅客微信群，將他們的年齡、工作、經(jīng)常往返的車站等具體情況都一一備注，以便及時(shí)掌握重點(diǎn)旅客需求。制作高鐵鳳凰“出行攻略”為旅客便捷出行尋找良方。她還以唐山站官方微博為基礎(chǔ)，建立了“高鐵鳳凰”服務(wù)號(hào)，極大地提高了工作效率，及時(shí)有效地在網(wǎng)上為旅客解決難題，為旅客的出行提供了方便。

　　凝聚團(tuán)隊(duì)創(chuàng)品牌，奮斗青春無(wú)止境

　　曾經(jīng)的汗水換來(lái)了收獲，劉洋先后獲得了中華全國(guó)鐵路總工會(huì)火車頭獎(jiǎng)?wù)拢本╄F路局先進(jìn)生產(chǎn)者、客運(yùn)服務(wù)明星、鐵路文明家庭、感動(dòng)春運(yùn)人物，唐山市“最美青年”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

　　一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。劉洋把集體利益放在個(gè)人之上，在不斷提升自己的同時(shí)，以實(shí)際行動(dòng)帶出了一個(gè)先進(jìn)集體，打造出一個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌。她帶領(lǐng)的“高鐵鳳凰”服務(wù)組獲得了河北省優(yōu)秀志愿服務(wù)集體，北京鐵路局黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌、工人先鋒號(hào)、青年文明號(hào)、先進(jìn)班組，唐山市巾幗文明崗等榮譽(yù)。“高鐵鳳凰”服務(wù)組成立至今，已收到表?yè)P(yáng)信307封、錦旗134面。

　　同時(shí)，她還熱心公益事業(yè)，積極參加社會(huì)志愿服務(wù)活動(dòng)。自2015年9月起，她帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)每月固定前往唐山市截癱療養(yǎng)院、唐山市兒童福利院等地進(jìn)行愛(ài)心幫扶，特別是走進(jìn)唐山市截癱療養(yǎng)院幫扶活動(dòng)還獲得了河北省青年志愿服務(wù)優(yōu)秀項(xiàng)目，她在以自己的實(shí)際行動(dòng)持續(xù)拓展著服務(wù)范圍。

　　劉洋，在平凡的服務(wù)崗位上，用不平凡的行動(dòng)詮釋著青春價(jià)值！

　　來(lái)源：京鐵青年

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