唐山站，劉洋，女，中共黨員，1982年8月出生，唐山站客運車間“高鐵鳳凰”服務組客運值班員。

　　她真心為旅客排憂解難，提煉出親情型、全程型、自助型、朋友型、引導型、友誼型“六型”服務法，引申出雪中送炭、幫難解急、應急救助、用心體貼、心靈溝通、公益倡導“六種”服務子產品，收獲表揚信307封、錦旗134面，服務重點旅客7000余人。她與班組打造的“高鐵鳳凰”已成為全局客運知名服務品牌之一，獲得唐山市巾幗文明崗等榮譽，在多次急難險重任務中屢立新功。她積極投身志愿服務，其倡導的“走進市截癱療養院幫扶活動”被評為河北省青年志愿服務優秀項目。她與丈夫相敬如賓、家庭和睦、敬老愛幼，榮獲2015年度“鐵路文明家庭”稱號。她曾兩次榮獲“火車頭”獎章、路局先進生產（工作）者、路局客運服務明星和路局春運“三個出行”勞動競賽先進個人等稱號，被評為北京鐵路感動春運人物和唐山市最美青年。

　　服務鑄就別樣青春

　　唐山站“高鐵鳳凰”服務組劉洋

　　劉洋，女，中共黨員，1982年出生，2004年參加工作，現任唐山站“高鐵鳳凰”服務組客運值班員。伴隨著津秦高鐵的開通，她秉承“用心 讓旅客感動”的理念，在服務一線揮灑青春汗水，用行動詮釋青春價值，用服務鑄就別樣青春。在她的帶領下，“高鐵鳳凰”已經成為點靚唐山的服務名片。

　　苦練服務基本功，激昂青春不言棄

　　南來北往，過客匆匆。劉洋始終認為，小小唐山站不僅代表鐵路形象，從某種意義上講，也代表著國家形象。要做好服務工作，就必須練好基本功，精確掌握旅客需求，把旅客的完美體驗作為不懈的追求。旅客需要什么，就準備什么；旅客需要什么，就學習什么。

　　讓設備設施充滿溫度。新站啟用初期，面對近6萬平米的站房，不僅對旅客，而且對作為鐵路工作者的劉洋來說也感到很是陌生。想到旅客的困惑，她親自體驗了購票、進站、乘車環節，切身體驗旅客感受。為找到更加合適的服務流線，她上下班早來晚走，一次次反復摸索體驗，不辭辛苦地進行情景模擬，16扇通道門哪個能開易開、55部電梯哪部人少、行走路線哪段省時通暢，她都做到心中有數，最終為各類重點旅客設計出了多條便捷、安全、舒適的服務流線，并推出了“旅客進站乘車引導系統”，使旅客行走路線更直觀明了。她將服務臺備品按照“急用、常用、備用”分類存放，便于選擇使用，還每天檢查輪椅螺絲松沒松、車輪活不活、座椅結實不結實，牢記電梯編號和位置、動態掌握電梯性能和保養規律，每次都能第一時間選擇好設備設施和線路流程，給旅客帶來暖心的服務體驗。

　　讓業務知識增加厚度。服務臺是工作最繁忙的地方，在這里劉洋每天要接受旅客千百余次問詢。有時候對一些不能準確回復的問題，她專門準備了一個記錄本，真心傾聽旅客的需求，把這些問題和好的建議都記錄下來，之后她有針對性進行學習，補齊短板。日積月累下來，小本記錄的內容越來越厚，她的業務知識儲備量也越來越大，同事們親切的稱呼她“問不倒”。有一次，一對年逾花甲的夫婦從唐山乘普速去遼寧阜新與50年未見的老友相聚，但所乘列車晚點近2小時，劉洋急中生智，選擇最近高鐵追趕前方站普速列車，兩位老人在山海關站提前9分鐘下車，最終趕上了去往遼寧阜新的火車。去年，她又開始默默地學習英語，她說，“世園會、中東歐會議在唐山召開，學好了英語才能為國際友人提供優質的服務。”劉洋就是這樣，始終堅持一個努力方向：知心也能知不足，知道旅客心里怎么想的，再提高自己的業務知識水平，才能為旅客有針對性地提供知心服務。

　　讓應急能力覆蓋廣度。剛到服務臺不久，有一次面對突發癲癇的旅客，心里急切救人，卻束手無策，為此她非常懊惱，她深感應急救助能力的重要性和必要性，于是她聯系鐵路醫院急救中心，親自去請教。學習了心臟病、腦溢血、癲癇等突發疾病的判斷和急救方法。她還多次邀請急診專家來站進行講座，普及應急救助常識，共同應對服務中的突發疾病事件。現如今，她在藥品箱內備足了速效救心丸、降壓藥、紅藥水、繃帶等應急用品，申請了AED心臟除顫儀，并加大了檢查應急通道的頻次。她還與附近的120急救中心定點聯系，在多次站車交接突發疾病旅客救助過程中，為旅客治療贏得了寶貴的時間，確保了旅客得到及時救助。

　　讓服務技巧拓展深度。在服務中，劉洋十分注重服務技巧的提升拓展，并在實踐中不斷探索創新。一次幫扶旅客時，交流中一名旅客隨口夸了句“跟空姐的服務標準一樣”，她反而深深的記在了心里，她覺得雖然是稱贊，但是相比之中也是在激勵自己。于是她利用業余時間，帶領班組成員去唐山機場、高速收費站、國有銀行的服務窗口進行交流學習，虛心請教服務技能和經驗，并結合自身的工作，融入服務技巧，持續提升標準水平。她注重換位思考，通過用心傾聽、細致觀察、綜合分析，以旅客提的意見建議為藍本，提煉服務技巧，總結服務經驗，形成了具有特色的親情型、全程型、自助型、朋友型、引導型、友誼型“六型”服務法，并引申出雪中送炭、幫難解急、應急救助、用心體貼、心靈溝通、公益倡導“六種”服務子產品，創新了全過程服務各類旅客的方式方法。

　　用心讓旅客感動，火熱青春總關情

　　劉洋在工作崗位上巧妙運用“六型”服務法，不斷引申“六種”服務子產品的內涵，用行動詮釋著“用心，讓旅客感動”的服務理念。

　　服務是可以“私人訂制”的。在重點旅客服務中，她與一些經常乘坐火車出行的旅客建立了訂制服務機制，李康宇就是“私人訂制”的其中一位。他是一位全身因病癱瘓卻常年各地奔波的旅客，無論是乘坐凌晨1點的T188次列車前往深圳，還是晚上9:30的T134次前往上海。劉洋都會通過她的“私人訂制”服務，為其提前準備好所需的輪椅、擔架、熱水等必需品，并從進站到上車進行全程服務。這種“私人訂制”服務還延伸到各種重點旅客之中，如為行動不便的老人準備輪椅、坐墊、拐杖，為哺乳母親和嬰兒準備隔尿墊、尿不濕、小手帕，為幼兒準備安撫玩具等，劉洋“私人訂制”服務范圍正在不斷擴大。

　　服務是可以救命的。妥善的應急服務在遇到特殊旅客時，就顯得尤為重要。2015年4月30日，來自秦皇島的王先生由于急忙趕車心慌，突發心臟病癱倒在服務臺。這時，劉洋經過詢問，迅速拿出服務臺常備小藥箱中的速效救心丸，并買來礦泉水為王先生服下，幾分鐘后，王先生才恢復了意識，含淚說道“謝謝！謝謝！要不是你的緊急救護，我就…救人一命勝造七級浮屠啊！”事后，王先生專程跑去唐山市的龍泉寺請那里的住持為高鐵鳳凰服務組手抄1000余字的感謝信，以他認為最虔誠的方式，來表達對劉洋和高鐵鳳凰服務組的真誠感謝和美好祝愿。

　　服務是可以交心的。通過溫馨的服務可以與更多的旅客交朋友。來自唐山職業技術學院的張瑤是一名大二的學生，在學校的體育課上不幸把腳崴了，她的父母來唐山接她回老家秦皇島，由于行動不便她首先想到撥打在電話本中記載的唐山站“高鐵鳳凰”服務組服務電話，劉洋接到她的電話后迅速準備好輪椅，打開應急愛心通道，幫助張瑤順利上車。隨后的幾個月，張瑤每次來唐山醫院復查都會提前給劉洋打電話，年輕的她們也逐漸變成了無話不談的朋友，每當張瑤在生活或學習中發生有趣或難過的事時，她都會給她的“洋姐”打電話。她說：“洋姐就像我的親姐姐一樣，是我在這個城市的親人。”翻開劉洋的手機通訊錄，像這樣的旅客還有幾百個，劉洋用自己的“交心”服務也贏得了更多的朋友。

　　服務也可以是時尚的。劉洋帶領高鐵鳳凰服務組在母親節時給每名女性旅客準備康乃馨、兒童節時給小朋友送去毛絨鑰匙扣等小禮物，給旅客的出行帶去溫馨。隨著“互聯網+”模式的興起，劉洋在服務工作中緊跟時代的步伐，開始推行“互聯網+客運服務”模式。她通過微信建立了重點旅客微信群，將他們的年齡、工作、經常往返的車站等具體情況都一一備注，以便及時掌握重點旅客需求。制作高鐵鳳凰“出行攻略”為旅客便捷出行尋找良方。她還以唐山站官方微博為基礎，建立了“高鐵鳳凰”服務號，極大地提高了工作效率，及時有效地在網上為旅客解決難題，為旅客的出行提供了方便。

　　凝聚團隊創品牌，奮斗青春無止境

　　曾經的汗水換來了收獲，劉洋先后獲得了中華全國鐵路總工會火車頭獎章，北京鐵路局先進生產者、客運服務明星、鐵路文明家庭、感動春運人物，唐山市“最美青年”等多項榮譽。

　　一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。劉洋把集體利益放在個人之上，在不斷提升自己的同時，以實際行動帶出了一個先進集體，打造出一個優質品牌。她帶領的“高鐵鳳凰”服務組獲得了河北省優秀志愿服務集體，北京鐵路局黨內優質品牌、工人先鋒號、青年文明號、先進班組，唐山市巾幗文明崗等榮譽。“高鐵鳳凰”服務組成立至今，已收到表揚信307封、錦旗134面。

　　同時，她還熱心公益事業，積極參加社會志愿服務活動。自2015年9月起，她帶領著團隊每月固定前往唐山市截癱療養院、唐山市兒童福利院等地進行愛心幫扶，特別是走進唐山市截癱療養院幫扶活動還獲得了河北省青年志愿服務優秀項目，她在以自己的實際行動持續拓展著服務范圍。

　　劉洋，在平凡的服務崗位上，用不平凡的行動詮釋著青春價值！

　　來源：京鐵青年

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