標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一是依賴于全體員工具有高水平的技能技巧，二是依賴酒店管理人員高水平嚴(yán)要求的管理督導(dǎo)。珍惜客人在酒店的每分每秒，關(guān)注客人在酒店的感受與心情是我們酒店人的責(zé)任。

　　最近小編一直在看一部電視劇叫“漂洋過(guò)海來(lái)看你”，劇中男主角就是一位酒店體驗(yàn)師，經(jīng)過(guò)到酒店的親自體驗(yàn)來(lái)評(píng)定酒店達(dá)到一個(gè)什么樣的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在劇中我了解到酒店體驗(yàn)師評(píng)定的項(xiàng)目之多，要求之嚴(yán)格，下面就讓小編帶大家了解下五星級(jí)酒店需要什么樣的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　一

前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

　　前臺(tái)接待收銀

　　1、客人到前臺(tái)3米之內(nèi)問(wèn)候。

　　2、電話鈴聲3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

　　3、無(wú)預(yù)訂客人辦理入住時(shí)間不超過(guò)3分鐘，其中包括：對(duì)客推銷(xiāo)、辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)房卡。

　　4、有預(yù)訂客人辦理入住時(shí)間不超過(guò)2分鐘，其中包括：辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)房卡。

　　5、旅游團(tuán)隊(duì)接待和辦理入住登記手續(xù)，15分鐘內(nèi)完成（有預(yù)訂的）。

　　6、在接待客人過(guò)程中使用客人姓氏稱(chēng)呼客人達(dá)3次以上。

　　7、輸單時(shí)間不超過(guò)1分鐘。

　　8、幫客人延房在1分鐘內(nèi)完成（非現(xiàn)金），現(xiàn)金付款2分鐘。

　　9、幫客人換房在2分鐘內(nèi)完成。

　　10、為客人辦理查詢不超過(guò)20秒。

　　11、辦理散客退房手續(xù)3分鐘，辦理團(tuán)隊(duì)退房手續(xù)5分鐘（20間以下）

　　12、辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)在3分鐘之內(nèi)完成。

　　13、收款時(shí)間：人民幣150張/分鐘，信用卡/1分鐘，掛帳/20秒，房帳/1分鐘。

　　14、打印帳單時(shí)間不超過(guò)1分鐘。

　　15、交接班10分鐘，包括清點(diǎn)備用金、交接注意事項(xiàng)等。

　　總機(jī)

　　1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

　　2、回答客人查詢時(shí)間3秒。查詢部門(mén)電話2秒。

　　3、查詢經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼5秒。

　　4、轉(zhuǎn)接電話10秒。

　　5、回答客人查詢市內(nèi)星級(jí)酒店電話號(hào)碼10秒。

　　6、查詢世界主要城市時(shí)差20秒。

　　7、查詢主要城市郵政編碼15秒。

　　8、查詢國(guó)內(nèi)主要城市區(qū)號(hào)10秒。

　　9、查詢天氣情況10秒。

　　10、查詢電話費(fèi)率10秒。

　　11、查詢房?jī)r(jià)30秒。

　　12、設(shè)置電話轉(zhuǎn)移時(shí)間不超過(guò)10秒。

　　13、設(shè)置叫醒時(shí)間不超過(guò)5秒。

　　14、書(shū)面留言及遞送時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

　　15、為客人開(kāi)通國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途不超過(guò)5秒。

　　禮賓部

　　1、旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)出店行李服務(wù)時(shí)間不超過(guò)15分鐘。

　　2、入店團(tuán)隊(duì)行李件數(shù)在2分鐘之內(nèi)點(diǎn)完。

　　3、入店團(tuán)隊(duì)行李在客人進(jìn)入房間后10分鐘內(nèi)送到房。

　　4、對(duì)VIP客人提前15分鐘在酒店門(mén)口迎接。

　　5、散客進(jìn)出店行李服務(wù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

　　6、客人行李寄存及領(lǐng)取時(shí)間不超過(guò)2分鐘，隔夜行李不超過(guò)4分鐘。

　　7、為客人遞送郵件、留言條、EMS、傳真的時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

　　8、所有出車(chē)提前15分鐘侯客。

　　9、為客人叫出租車(chē)在1分鐘內(nèi)完成。

　　10、為客人開(kāi)車(chē)門(mén)在2秒內(nèi)完成。

　　11、寄存與領(lǐng)取雨傘的時(shí)間不超過(guò)20秒

　　12、轉(zhuǎn)交及領(lǐng)取物品時(shí)間不超過(guò)2分鐘，隔夜的不超過(guò)4分鐘。

　　商務(wù)中心

　　1、發(fā)傳真時(shí)間不超過(guò)2分鐘/頁(yè)，包括撥號(hào)、接聽(tīng)、發(fā)出。

　　2、收傳真時(shí)間不超過(guò)5分鐘。（從收傳真到送到客人房間）

　　3、商務(wù)中心文員中文打字100字/分鐘，英文打字150字/分鐘。

　　4、復(fù)印時(shí)間不超過(guò)30秒/頁(yè)，包括接待和設(shè)置。

　　5、為客人發(fā)郵件時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

　　6、為客人裝訂文件10分鐘100頁(yè)。

　　7、為客人辦理快件郵遞手續(xù)不超過(guò)10分鐘。

　　二

管家部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

　　客房中心

　　1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

　　2、查詢客人數(shù)據(jù)在30秒內(nèi)完成。

　　3、要傳達(dá)的信息，在20秒內(nèi)通知到相應(yīng)樓層及有關(guān)人員。

　　樓層服務(wù)

　　1、接到VIP達(dá)到通知，服務(wù)員在3分鐘內(nèi)到電梯口迎接客人。

　　2、樓層為客人整理床鋪在3分30秒（中式小床）內(nèi)完成；中式大床在4分30秒內(nèi)完成。

　　3、借物、送物（日用品）5分鐘之內(nèi)完成。

　　4、送歡迎茶5分鐘之內(nèi)完成。

　　5、客人借用插線板、充電器等物品，5分鐘之內(nèi)送到客人房間。

　　6、做住房（標(biāo)準(zhǔn)間）20分鐘/間。

　　7、退房25分鐘/間，小整理8分鐘/間。

　　8、整理空房5分鐘/間。

　　9、為客人辦理加床服務(wù)10分鐘之內(nèi)完成。

　　10、每天2次到房間收取客衣。

　　11、管理者查房5分鐘/間。

　　12、客房主管每天查房30間以上。

　　13、副行政管家每日查房間以30間以上。

　　14、行政管家每日查房間以10間以上。

　　15、每周對(duì)樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次大清潔。

　　清潔部

　　1、接到緊急通知必須在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　2、清潔衛(wèi)生間必須在5分鐘之內(nèi)完成。

　　3、電梯保潔工作為5分鐘一臺(tái)。

　　4、清潔地毯：輕度污染5分鐘/平方米，重度污染15分鐘/平方米。

　　會(huì)議室服務(wù)

　　1、會(huì)議開(kāi)始前，服務(wù)員在30秒之內(nèi)迎接客人入座。

　　2、會(huì)議室的安排、布局（音響、燈光、座椅、橫幅等設(shè)備設(shè)施）在會(huì)議開(kāi)始前90分鐘之內(nèi)安排好。

　　3、會(huì)議擺臺(tái)每?jī)扇藬[放煙灰缸1個(gè)。

　　4、會(huì)議進(jìn)行中每隔20分鐘進(jìn)行1次加茶水服務(wù)。

　　5、客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時(shí)，須及時(shí)添加。

　　洗衣房工作

　　1、正常服務(wù)：上午10點(diǎn)半鐘以前送洗，當(dāng)日下午6點(diǎn)以前送回；12點(diǎn)鐘以后送洗，次日下午6點(diǎn)以后送回。

　　2、加急服務(wù)：4.5小時(shí)之內(nèi)送回。收取衣物時(shí)間為7：00——18：00。

　　3、特快服務(wù)2小時(shí)之內(nèi)送回，收取衣物時(shí)間為7：00——19：00。

　　三

西餐部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

　　大吧堂、咖啡廳

　　1、客人在咖啡廳（大堂吧）就座后，服務(wù)員要在30秒內(nèi)前來(lái)接待客人。

　　2、客人在咖啡廳（大堂吧）點(diǎn)酒水、飲料，服務(wù)員在3分鐘之內(nèi)送到。

　　3、當(dāng)客人水杯的水只剩下1/3時(shí)，要及時(shí)添加。

　　4、當(dāng)客人煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)更換。

　　5、2分鐘內(nèi)整理好1張臺(tái)面。

　　6、客人點(diǎn)西廚出品的小吃，從客人點(diǎn)單至為客人送上的時(shí)間不的超過(guò)12分鐘。

　　7、上一杯鮮榨果汁5分鐘內(nèi)完成。

　　8、上一杯現(xiàn)磨咖啡6分鐘內(nèi)完成。

　　9、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)3分鐘。

　　10、客人結(jié)帳離開(kāi)后在3分鐘內(nèi)重新擺臺(tái)。

　　酒吧

　　1、酒吧服務(wù)員那任何一款無(wú)須調(diào)制的酒水3分鐘內(nèi)完成。

　　2、酒吧服務(wù)員在5分鐘內(nèi)調(diào)制好一種雞尾酒。

　　3、酒吧服務(wù)員榨一杯果汁在5分鐘內(nèi)完成。

　　4、酒吧服務(wù)員榨一扎果汁在8分鐘內(nèi)完成。

　　5、現(xiàn)磨一杯咖啡：6分鐘。

　　6、沖泡一杯咖啡：3分鐘。

　　7、完成一份小份果盤(pán)4分鐘、中份5分鐘、大份6分鐘。

　　8、當(dāng)客人煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)更換。

　　9、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢，時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

　　四

中餐部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

　　1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

　　2、客人到達(dá)餐廳門(mén)口，迎賓員必須在5秒內(nèi)接待客人。

　　3、迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入包房就坐后，服務(wù)員在3分鐘之內(nèi)為客人上香巾。

　　4、客人落座之后在3分鐘內(nèi)為客人上好茶水、飲料（鮮榨果汁除外）。

　　5、客人預(yù)訂包房后，服務(wù)員在客人到達(dá)前30分鐘準(zhǔn)備好酒水、香巾。

　　6、大型宴會(huì)提前15天與預(yù)訂客人聯(lián)系。

　　7、中小型宴會(huì)提前5天與預(yù)訂客人聯(lián)系。

　　8、大型宴會(huì)在宴會(huì)前提前1小時(shí)準(zhǔn)備好休息室及茶壺、茶葉及開(kāi)水。

　　9、宴會(huì)開(kāi)始前15分鐘，樓面服務(wù)員站立在各自崗位上，準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)。

　　10、客人入座后1分鐘為客人打開(kāi)餐巾，脫下筷子套。

　　11、客人在用餐時(shí)，如餐具不慎掉地，20秒內(nèi)應(yīng)補(bǔ)上干凈餐具。

　　12、宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘內(nèi)上涼菜。

　　13、中餐宴會(huì)當(dāng)中應(yīng)提供3次以上香巾。

　　14、通知起菜后第一道菜須在8分鐘內(nèi)送上桌，并且每道菜之間的間隔不超過(guò)5分鐘

　　15、點(diǎn)好菜后，下單送到備餐間的時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

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