導語本文為一資深酒店人多次前往美國酒店停留觀察后,以某凱悅酒店和某酒店式公寓為例，比較多家中美中檔酒店管理和服務的不同之處,希望對酒店同行能起到一定的啟發作用。美國酒店的特色：

　　一、功能布局在空間利用方面有獨特之處酒店在設計時，考慮到了運營的方便和管理的效率，以及最大限度地保證客房這一酒店最大利潤來源的住客區域的有效利用，將經營和保障部門的辦公區域盡可能地設置在面積有限的大廳區域。比如：

　　1、總經理辦公室：設置在大廳公共洗手間對面，與客用電梯背對背連為一體，既不占用空間也保證了總經理辦公室的相對獨立；

　　2、前廳部辦公室、銷售部辦公室：均設置在總臺的后面，便于對客服務管理的即時溝通與協調；商場小賣部緊挨著總臺，由總臺服務人員兼營；

　　3、洗衣場、公區保潔設施：均設置或存放在員工通道的門口，便于服務人員的操作運送和歸口管理；

　　4、商務中心：緊挨著大廳區域，沒有專人值崗，由前廳總臺人員兼管；

　　5、餐廳：設置在大廳區域（大多數中檔規模的商務型酒店均只有一間餐廳，住店客人任何時候可以在房間點餐），便于住店與非住店客人用餐進出方便，餐桌與餐桌之間的隔欄或餐桌邊的墻上均在與餐桌的同等高度位置設置了用于電腦和充電用的各種插座，供客人在用餐或非用餐時段的商務使用方便，在一定程度上代替了商務中心的部分功能。

　　這樣設計，給對客服務的管理提供了極大的方便，各經營部門間的協調更加便捷，各部門對客服務的溝通十分地高效。客人進離店的高峰時段，各部門管理人員包括總經理能夠即時地在現場參與協調與對客服務，職能部門（如廳堂保潔）在需要時能夠第一時間隨叫隨到，更加快捷，如在觀察期間，酒店管理者發現大廳通往客梯的地面有污跡，隨即請PA人員清潔，三分鐘之內便有效地打理干凈。

　　這樣設計，也減少了人工的使用，因為商務、商場都設計在總臺附近，總臺服務員也兼任了商務中心和商場小賣部的工作，只要有客人消費，總臺服務員便在第一時間關注到賓客，并提供相應的服務。總臺服務員還兼任給樓層的住店客人送客衣服務（由此可見樓層清掃與對客服務是一體的，沒有專職的樓層服務員），因為經營部門的辦公室都在總臺旁邊，當總臺服務員離開崗位去樓層送客衣等對客服務時，相關部門經理就會出現在總臺區域，直接對客服務，總經理也會不時地出現在大廳區域，問候招呼客人，并指揮協調各部門的工作。

　　由于設計時有效利用了酒店行政管理部門的使用空間，保證了日常經營運作的效率，即使在客人進離店的高峰時段，大廳區域的服務秩序仍然運作的井井有條。

　　二、公區清潔打理的設備先進高效使用方便無論規模大小，美國酒店的公共區域的衛生清潔度相當高，酒店對公共區域地面的衛生要求是保持干燥無灰塵。與國內酒店的廳堂和外圍保潔人員使用拖把、掃把等清潔用具所不同：

　　1、美國酒店業的廳堂和外圍保潔基本采用了自動化操作，如廳堂地面的保潔，采用了機械化的邊清洗邊拖干邊烘干的自動設備裝置，快速高效。

　　2、對酒店外圍地面的樹葉垃圾等清潔，也采用了機械式的高壓碎屑，設備自動吸進灰塵并將大的垃圾吹到一堆，清潔到位，節省了人力。

　　3、日常幾乎看不到不同班次的員工在酒店大廳內外做巡環保潔，自動化設備節省了人工成本。

　　4、大廳門口的立式垃圾筒相比國內酒店至少要大一倍，且高度也高于國內酒店使用的垃圾筒，這樣可以減少更換內裝垃圾袋的頻率，且垃圾不容易漏投到筒外的地面，這樣做既環保也減少人力的使用。

　　5、玻璃、鏡面、桌面的清潔均使用專用清潔噴霧設備，一次性清潔到位，省時省力。

　　6、大廳洗手間放手紙的垃圾桶也較國內酒店使用的大很多，相信也是考慮到使用方便和人工清潔更換的頻率所設置。

　　7、在經營低谷時間段，酒店會將男女洗手間合并使用，總臺區域的值崗人員會關注到洗手間的使用情況，并及時做好引導，合理地節約人工和能源成本。

　　8、用于酒店庭院澆植花草的水均為巡環處理后二次利用的廢水，草坪和花園樹下等各處均有標示，提示澆花之水為廢水利用，不可食用。

　　三、酒店員工的職業態度與服務意識令人肅然起敬雖然美國酒店服務員的對客服務狀態也時而會有瑕疵，但總體來說，服務員的職業態度和服務意識令人尊敬。

　　1、員工的微笑與問候非常職業化。

　　客戶多次走進不同酒店的大廳或公共區域，首先映入眼簾的總是服務員微笑的目光，員工無論是處于待機或者忙碌的狀態，都會將目光關注到賓客，問候非常之專業，聲音中充滿著自信。

　　當知道客人的來意后，立刻熱情地問候與自我介紹，并詢問客人的需求。第一次與其接觸，服務員會說：“您好，我叫***，很高興見到您，請問需要幫助嗎？”得知賓客的來意，服務員提供咨詢后，會說：“很高興為您服務，有任何事需要幫助，隨時過來或者打電話也可以。祝您（一天）愉快。”如果是在電話里咨詢，服務員結束通話時，會說：“感謝您的來電，很高興您選擇入住這里，需要幫助的話，隨時給我打電話。”。

　　當第二次以后與服務員接觸，他們就能夠叫出賓客的名字，并且在對話中不時地稱呼賓客姓名，讓人感覺親切、熱情、自然、職業，他們與賓客的交流充滿了自豪感，任何時候只要有賓客走近他們的視線，都是主動對賓客微笑和問候。他們這樣的服務，一次做到也許很容易，難能可貴的是，每一次與不同酒店的前臺員工接觸，他們的微笑與問候，他們的服務用語都是如此職業化。管理人員在微笑與問候方面的服務意識非常強，

　　日常對客服務中作為賓客在與酒店人員的接觸中，除了看到服裝有不同款式以外，酒店不同工種的人員對賓客的服務沒有區別，分不出層級，對待所有的客人，他們的服務都是熱情、禮貌，主動在第一時間對賓客微笑與問候，服務一視同仁，與賓客的交流，非常熱情，顯示出專業精神和職業化，這是他們的一種服務習慣，也是職業習慣，通過體驗能夠看得出，員工接受過專業的培訓，酒店的培訓有標準，培訓的標準就是員工對客服務的標準。

　　2、酒店員工對關鍵時刻的服務把握較好。

　　在非高峰服務時段，酒店總臺區域會有兩三個員工在交頭接耳，或低頭看電腦等，但只要有客人進入視線，他們會立刻閃開，并用微笑和熱情大聲地向賓客問候，對服務的反應敏感且迅速。

　　從大廳門外、到大堂里面、商務中心、公共洗手間、電梯間、客房臥室、衛生間、樓道、再到餐廳等所有客人的必經之地，酒店提供的服務總是適時，即時。如總臺在晚上五點半的時候，廚師會端來一大盤糕餅類的點心，放在總臺，以便此時段的客人進店（應該是高峰時間段）時如有饑餓感，可以邊辦理登記手續或等待辦理手續時，先墊一下肚子。再比如：室外下雨時，酒店前臺管理者會密切關注大廳的地面，只要有一點水跡，會立刻推干，保持地面的干燥與清潔。

　　四、酒店式公寓設備先進管理精細化1、美國的酒店式公寓管理，無論是設施設備還是人力配置管理堪稱世界一流。

　　一個500多間套客房的公寓，配置了商務中心、健身房、游泳池、俱樂部、私家用餐廳、露天燒烤等五星級設施。公寓內無論是公共洗手間還是客房浴室，空氣清新環境舒適，照明充足，水籠頭的水壓很大，籠頭均為旋轉型的水開關，先冷水后熱水，通過旋轉的角度不同調節冷熱水混合的不同比例，出水量相當大，滿足賓客享受沐浴。

　　客房浴簾采用雙層結構，內層為防水布，使用時放到浴缸內側，浴簾下方有塑膠磁貼會自動貼緊浴缸壁，有效防止洗澡水流較大沖擊浴簾時浴簾往外滑落造成水流到浴室地面，浴簾外層為裝飾花布，放于浴缸外側，既美觀，又不會使內層防水布的水點和污漬透露出來，給賓客使用時有較強的方便與舒適感。

　　客用卷紙的配備，公共洗手間一般配三卷，客房洗手間配兩卷，且放置方式都是處于可以隨時使用狀態，充分地提供賓客方便使用。

　　每個客房均配有四火頭灶臺、冰箱、微波爐和烤箱等先進完善的廚房設施，消防排煙系統靈敏，房間里有專門的排風開關，與照明開關設置在一起，烤箱設置于爐灶上方，其使用調控板上也設有排油煙的摁鍵，微波爐的低層外是排油煙孔，門上方是出風孔，其排煙孔用于將排出的油煙進行有害物質過濾，同時將過濾后的空氣通過出風孔再吹進室內，這樣來達到室內空氣巡環，在烹飪時，即使室內有食品烹制的味道，但有害物質已經經過過濾而排出室內進入整個建筑的通風管道。如果客人沒有開起室內的排風開關，也疏忽開啟微波爐上的排風摁鍵，當室內油煙和味道達到一定程度時，微波爐上的排油煙裝置會自動啟動排風，如果室內油煙較大，墻壁上的報警裝置也會自動嗚響，提示賓客開啟室內排風開關，這樣三保險的消防裝置，確保了公寓的安全消防以及避免了室內的空氣污染。酒店式公寓一層的每個樓道口外與樓道門口相等距離的地磚上都有消防梯使用的標記，以示在緊急情況下，消防梯應該安放的位置。消防安全設施的配置，可謂萬無一失。

　　2、酒店式公寓的服務人員配置非常之精。

　　500多間套的公寓，每天所見到的員工人數只有以下幾位：總服務臺每天有二位實習生服務員值崗和一位管理人員（公寓的平均入住率達到80%），一位工程維保人員每日負責游泳池的管理和其它小項的維修保養工作（固定人員），一位公區清潔員負責庭院內外的清潔打理（小時工），一位衛生保潔員負責俱樂部等公區的衛生清潔（小時工），庭院花草外包給專業公司人員護養。用工配置合理，管理細節到位，日常運營完全依靠科學合理的流程來控制。

　　綜上所述，美國酒店業的運營與管理，能夠做到如此成熟，靠的是產業結構的合理配置，靠的是集團化運營的體系支撐，靠的是整體人員良好的職業素養，靠的是先進科學的技術設備，靠的是日常管理流程的精細化運作。

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